Вокзал — это место, где оказываются разные услуги пассажирам, пока они не сядут на поезд или после того, как они сошли с поезда. По сути это устройство, включённое в разрыв между городом и железной дорогой. Поезд прибывает на станцию, которая находится внутри вокзала. Вокзал — это место для обслуживания пассажиров. Он заканчивается там, где кончается платформа для пассажиров. Поезда обслуживаются и заправляются не на вокзале, а в специальных пунктах отстоя где-то рядом (или вообще не рядом и подаются на вокзал уже готовыми).

Есть два типа камер хранения: старые добрые автоматические, почти как в СССР, и просто стационарные вроде гардероба с человеком, выдающим номерки. Автоматические камеры хранения работают с помощью RFID-карт, которые можно купить в кассе у оператора. Для покупки карты надо показать паспорт и лицо. Достать предмет из автоматической камеры хранения может любой человек, у которого есть эта карта.

Если пассажир вернётся и скажет, что утерял карту, то можно получить доступ после заполнения бумажки по паспорту (поэтому и нужны паспортные данные). Если попытаться что-то оставить в автоматической камере хранения навсегда, то по паспорту вокзал узнает, чьи это вещи.

Наши соотечественники пытаются сдавать очень разные вещи. Специального досмотра на входе в камеру хранения нет, так как предполагается, что пассажир не может принести ничего экстраординарного на вокзал мимо входного контроля. Но при этом всё равно создать коллизию в камере хранения вполне возможно, достаточно сдать что-то запрещённое её правилами, например, оружие или деньги. Из самых странных случаев — как-то одна из сумок начала скрестись. Вызвали сотрудника полиции, а там в сумке сидит очень недовольная черепаха. Понятное дело, что на вокзал её взять можно, а вот сдавать — уже плохая идея.

Если вы забудете какую-то вещь в поезде или на вокзале, то её принесут и сдадут в камеру забытых вещей, которая находится совсем рядом с обычной камерой хранения. Происходит это так: нашедший составляет акт (например, проводник находит чей-то телефон, несёт его начальнику поезда, и начальник поезда составляет акт о том, что передал этот телефон на вокзал в камеру забытых вещей). Если это сумка или какой-то контейнер, то он досматривается в присутствии полицейского, и составляется акт с описью всех переданных вещей. Дорогие вещи описываются с признаками, техника — с серийными номерами, одежда и прочее — обычно просто одной строчкой типа «футболка б/у, 2 штуки».

Если находятся документы, то полиция пробует найти владельца вещей по своей линии.

Продуты питания хранятся в камере забытых вещей три дня и потом утилизируются по санитарному акту.

Забытые вещи хранятся 30 суток. Чтобы их забрать, нужно заплатить 230 рублей (это стоимость хранения). Раньше была такса по дням, как если бы вы сдали эти вещи в камеру хранения, но вокзал быстро понял, что платить 2500 за футболку никто не будет, и в правилах осталась фиксированная такса.

Если вещи никто не забрал, то через 30 дней они утилизируются. Для этого полицейский, заведующий камерой хранения, начальник вокзала и кладовщик наблюдают за уничтожением вещей (как правило, они просто выбрасываются).

Документы из вещей не уничтожаются, а передаются в полицию.

Если оставить вещи в камере хранения и заплатить за сутки, а потом не приходить три дня и не продлять хранение (и даже не звонить), то вещи будут признаны утерянными, и пойдёт та же процедура.

В камеру забытых вещей Ленинградского вокзала в день приносят примерно 15-20 вещей из поездов. По правилам перевозок забытая вещь сдаётся в конечном пункте. Конкретный состав находок очень зависит от погоды и сезона, потому что в топе самых частых находок — зонты, бейсболки, шарфы. Во время Чемпионата мира приносили в среднем по 40 актов в день. Один раз в поезде забыли даже кота (в клетке-контейнере), его описали в акте и принесли в камеру забытых вещей, чем поставили кладовщика в логический тупик. К счастью, хозяин довольно быстро нашёлся.

Полезно знать, что вещи сдаются по отбытии поезда. То есть если стоянка — 40 минут, то забытые вещи будут переданы на вокзал где-то на 35-й. Потом быстро вы их не получите, потому что будут акт, досмотр и все дела. Поэтому правильная процедура такая: можно до отхода поезда побежать к дежурному по вокзалу, он может сразу же связаться с начальником поезда, а начальник поезда может отдать вещь напрямую.

Часто проводники приносят на вокзал всякий мусор в камеру забытых вещей. Например, однажды пассажир написал заявление, что забыл в поезде пустую пластиковую бутылку. Но большие проблемы доставляют, например, одноразовые тапочки ФПК: после того, как пассажир их получил в поезде, они стали его собственностью. По инструкции нельзя выкидывать собственность пассажира, это уже нарушение. Поэтому часть проводников тихо утилизирует их, надеясь на здравый смысл, а часть следует букве инструкции и приносит их под акт на вокзал. Вторая особенность — пассажиры нередко оставляют нижнее бельё б/у в поездах и туалетах. Как правило, оно не просто б/у, а со следами разных приключений, поэтому брать его лучше в перчатках. Такое тоже надо хранить по инструкции.

На вокзале стоят 22 колонны, через которые можно задать тупой вопрос или вызвать полицию, врача, газовую службу или Спортлото. Ведут они в ситуационный центр вокзала. Ситуационный центр вокзала — это место, где видно камеры, где есть связь со всеми службами, и где всегда сидит кто-то, готовый решать проблемы пассажиров. Инфососы Ленинградского вокзала не соединены с другими похожими колоннами экстренного вызова, а представляют собой отдельную сеть. На станциях около Москвы ещё можно встретить колонны ЦППК, в метро — колонны метро, в городе — ещё разные устройства для вызова полиции.

Видеосигнал с колонн вокзала ещё отправляется в транспортную полицию.

Предполагается, что можно сильно снизить риски, если проводить досмотр всех тех, кто заходит на вокзал и в поезда, как это делается в аэропортах. Раньше досматривали на интроскопе (рентгеновском сканере) только вещи пассажиров «Сапсанов», но теперь, по новым требованиям безопасности, — уже всех поездов. Это норматив. Ещё пункты досмотра есть на входах на вокзал. На самом вокзале ходит патруль с сотрудником кинологической службы, а этот сотрудник водит с собой специально обученную собаку, которая умеет находить разные интересные штуки по запаху. В обычное время это просто патрулирование, но во время крупных событий вроде Чемпионата мира — отдельный уровень досмотра для всех.

Качество досмотра на всех вокзалах контролируют внутренние органы и служба безопасности. Они проводят проверки и могут даже организовать попытки пронести что-то запрещённое для контроля специалистов на досмотре.

Вокзал запитывается от двух независимых лучей из города. Как правило, его почти никогда не отключают планово либо предупреждают заранее и согласовывают график с другой электростанцией, подающей второй луч, потому что вокзал очень важен как инфраструктурный объект. За последние 10-12 лет замначальника вокзала Гаяр Идрисович не помнит ни одного случая, чтобы отключали сразу весь вокзал. Но вот по частям — да, и об этом предупреждают заранее.

Уборка на вокзале круглосуточная. Это несколько смен. Каждые четыре часа делается проверка состояния «убранности» вокзала под акт. Делают как сухую уборку, так и влажную. Вокзал не то чтобы блестит, но почти всегда чистый. Это особенно важно в дождь и зимой.

Каждый месяц приезжает проверка для оценки микроклимата (ПДК разных веществ, чистота воздуха, доступность кислорода, температура, биологические загрязнения и т. п.).

На освещение тоже есть отдельные нормы, причём отдельно — к залам, отдельно — к рабочим местам команды вокзала (и всех арендаторов), и отдельно — к платформе. Кстати, с каждым годом становится больше крытых платформ, поэтому и пассажирам на них приятнее, и убирать-освещать их уже легче.

На вокзалы часто привозят больных для перевозки, плюс на поездах путешествуют инвалиды, поэтому современный тренд — безбарьерная среда. Это когда можно заехать на коляске на вокзал, проехать его по всем нужным точкам, а потом нормально сесть на поезд. Ленинградский вокзал этим требованиям соответствует.

Для инвалидов есть целый набор сервисов. Например, на входе их может встретить специальный сотрудник. Есть отдельный зал ожидания: он просторнее обычного, там зарядки-розетки и отдельное табло.

Около этого зала есть туалет с просторным душем. Кстати, им может воспользоваться любой пассажир вокзала бесплатно, но этот факт стараются не афишировать, потому что тогда образуются очереди.

Лифты подходят для инвалидных колясок. Есть эскалаторы, есть индикация объёмным шрифтом (и его тут не заказывают под стекло, как иногда бывает), на полу — тактильные полосы, в критических местах — слуховые аппараты.

Ещё на вокзале есть комната матери и ребёнка и отдельный детский уголок с большой игровой площадкой.

Самое главное в туалетах вокзала — это то, что они платные, но в них можно бесплатно пройти по билету как на уезжающий сегодня поезд, так и с приехавшего сегодня (то же самое касается всех промежуточных вокзалов по пути поезда). Работает даже с билетом электрички. На Ленинградском вокзале работает даже с электронной регистрацией — надо просто показать бланк с датой и поездом.

Вот тут целый зал вокзала ушёл на аренду разным подрядчикам, в частности, под кассы и под службу доставки мелких отправлений поездами (например, на втором этаже можно отправить в Петербург документы «Сапсаном»). Сервисный центр может состыковать ещё с автобусом, самолётом или гостиницей. Времена, когда зазывалы в автобусы ходили по территории вокзала и громко кричали, давно прошли.

Про кассы важная вещь — электронная очередь. Её ввели к Чемпионату, и теперь можно оторвать купон в терминале и сидеть где-нибудь в стороне. Или просто смотреть картины: вокзалы участвуют в культурной жизни города, и там обычно идут какие-нибудь выставки или инсталляции. До перфомансов пока не дошло.

По продажам билетов можно посчитать пассажиропоток и вместимость вокзала. Внутрь здания влезает 7,5 тысячи человек условно-комфортно (когда никто не стоит). Всего за сутки по поездам дальнего следования через вокзал проходит около 50 тысяч человек. Ещё столько же — по пригороду в сутки.

В первом окне касс сидит старший администратор, поэтому, если случилось что-то нетипичное, — лучше сразу к нему.

Недавно в кассовом зале поставили автоматы для покупки билетов в метро

Перед ЧМ вокзал завёл отель. Это отдельный от вокзала бизнес, размещённый на его территории. Отель нужен ещё для того, чтобы размещать людей с поездов, сильно вышедших за расписание. Такие случаи, когда поезд задерживается больше чем на пару часов, могут не случаться годами. Но если вдруг что — вокзал (вместе с перевозчиком) будет должен предоставить места. Все номера одинаковые.

На вокзал прибывает четыре основных вида пассажиров по языкам:

1. Те, кто понимает русский (ну ещё бы, мы же в России). Тут всё просто, это же родная среда.
2. Те, кто не понимает русского, но понимает английский. Для них есть дублирование табло и почти всех надписей на английском.
3. Те, кто не понимает русского и английского. В основном это организованные китайские группы. Для них начали делать всё на третьем языке — упрощённом кантонском.
4. Те, кто не понимает ни один из языков информирования. Например, на Ленинградском вокзале много испанцев, итальянцев и немцев. Как правило, они могут прочесть английские надписи, но на ЧМ, например, приехали мексиканцы, которые всех очень радовали, но ничего не понимали. Конкретно для таких случаев передвижения больших иностранных групп вокзал приглашает переводчиков. На ЧМ работали волонтёры, знающие разные языки.

Вопреки мнению о том, что, например, китайцам надо показывать на китайском только их основные маршруты следования, делается всё равно полная языковая версия. Потому что иностранные туристы путешествуют по самым разным маршрутам. Но для китайской версии, например, пока не планируется делать отдельных речевых объявлений. Кстати, именно гости из Китая составляют 20% (показатель часто и сильно колеблется, но доля примерно такая) от пассажиропотока. Они питают необъяснимую любовь к двухэтажным вечерним поездам и «Сапсанам». По ночам они заполоняют вокзал и начинают есть свою запасённую еду в залах ожидания. Делают они это маленькими группами по 50-300 человек и часто выпивают всю горячую воду из кулеров. Точнее, разводят ею лапшу.

Ещё китайский менталитет как-то создал проблему лифтовой службе. Группа решила не разделяться перед лифтом и залезла в него целиком. Не соблюли правила, лифт сломался. Китайцы испугались и попробовали разбежаться через сверхпрочное вандалостойкое стекло. Они его выдавили из креплений и погнули, но сломать не смогли.

На вокзале все часы (даже большие аналоговые стрелочные) соединены в локальную сеть системы часофикации. Это система, которая устанавливает общее точное время, делала переводы на летнее и зимнее время и так далее. Источник точного времени — российская станция с атомными часами, которая применяется как источник в том числе в некоторых оборонных системах. Потому что часы на вокзале должны быть точными и отказоустойчивыми.

При переводе часов, кстати, чтобы пассажиры не промахивались мимо поездов, действует специальный режим информирования. За месяц до перевода начинаются объявления, за сутки по громкой связи идут частые пояснения, что и как будет происходить.

Ещё особый случай — Новый год. Если вдруг вам повезёт встретить Новый год на вокзале (а это иногда случается из-за огромных скидок РЖД на билеты 31 декабря), то тут к вам придут Дед Мороз и Снегурочка. Сама новогодняя ночь очень тихая: перекрываются лишние проходы, закрываются все щели, вокзал переходит в режим защиты от петард, потому что возможны возгорания.

Ещё «критические дни» случаются примерно на 9 Мая: там приезжают войска маршировать на Красную площадь. Их до 25 автобусов, но ведут они себя все очень хорошо, для них выделяется отдельный зал ожидания. Бывают дни перемещений призывников и дембелей, они отрабатываются по такой же схеме.

На платформах вокзала сделана новая позоновая навигация. Раньше было довольно сложно угадать, куда придёт вагон поезда. Теперь с точностью до трёх вагонов навигация вам показывает, около какого сектора стоять. Это очень сокращает перемещение людей по платформе, когда приходит поезд. На ЧМ это отлично помогло.

Сейчас вокзал отремонтировал три платформы (в частности, под «Ласточки» — длинные), собирается реконструировать первую, планируют улучшить зал повышенной комфортности.

Ещё конкретно Ленинградский вокзал кластеризует по два соседние поезда в Санкт-Петербург. Например, если отправления в 19:30 и 19:40, то они будут стоять на одной платформе, чтобы пассажиры не промахивались.

Обратите внимание на защиту от птиц: это те самые штырьки на фото сверху, и ещё они бывают вот здесь.

Естественно, на вокзале должен быть медпункт. Там оказывают первую помощь, то есть поддерживают до прибытия «скорой». Сотрудники медпункта ходят к поездам на вызовы, когда кому-то внутри плохо (обслуживают и пассажиров электричек тоже), ведут эстафетные наблюдения (когда пациент транспортируется по нескольким станциям), следят за транспортировкой раненых и пациентов на операции.

Из обращений самые частые случаи — гипертония у пенсионеров, кишечные инфекции у гостей Москвы (особенно с поездов из южной части РФ), разные проявления синдрома путешественника у заграничных гостей, иногда приносят совсем синие тела. Зимой много ОРЗ. Тут дают базовые таблетки, делают инъекции (для регулярного приёма хроническими больными по рецепту), перевязки. Полис не нужен, помощь — по листу информированного согласия. Бесплатно, конечно.

Иногда в медпункт приходят люди за кипятком растворять лекарства. Он там тоже есть.

Это место, откуда можно заказать объявление, если кто-то потерялся. Там же можно получить платную справку о движении поездов либо бесплатную, если опаздывает электричка или поезд (это иногда важно для кадровой службы на работе). В месяц на вокзале теряются примерно пара человек и несколько групп туристов (гиды объявляют иногда, где собираться). Предложение руки и сердца по громкой связи сделать нельзя.

На ЧМ было много опозданий, помогали как могли. Помощников и волонтёров очень удивляло, что многие гости любят спать на полу, особо этим выделялись гости из Нигерии, они даже на ступеньках устраивались.

Перед ЧМ поставили бесплатные зарядки для телефонов.

На вокзале почти нет бомжей: в аэропортах их довольно сложно победить, но тут просто начали строго применять санитарные нормы, и они куда-то смигрировали. Это означает, кстати, что пьяным на Ленинградском вокзале лучше не появляться: вероятность проснуться наутро в отделении полиции выше, чем на других вокзалах.

На территории вокзала живут фикусы. У них есть инвентарные номера, и за ними ухаживают сотрудники. Поливают их по ночам, делает эта команда уборщиков. На вокзале есть специальная должность в штатном расписании — инженер по экологии. Он, кроме всего прочего, разрабатывает модель рисков для фикусов и план по их развитию.

Есть Wi-Fi, в частности, нужный для того, чтобы работало приложение РЖД. Более того, по всему вокзалу висят маяки для indoor-навигации, и в этом самом приложении можно очень комфортно ориентироваться. Такой же сервис действует и на других крупных вокзалах.

Видео по вокзалу — внутренние и периметр, платформы. Порядка 350 камер.

Книги жалоб и предложений: есть по вокзалу в целом и в каждом отдельном модуле.

Есть отдельная дикторская — это чтобы объявлять в ручном режиме на случай сбоев. Обычно же всё делает робот, который видит график движения поездов.

Дежурный по вокзалу — это нечто вроде гибрида домового и директора. От директора у него есть возможность решать любые вопросы единоначально, а от домового — необходимость заботиться обо всех на вокзале и обо всех его подсистемах. Все исключения обрабатывает он, к нему же можно обращаться с любыми вопросами во время его смены.

Смены у дежурного — по 24 часа, потому что многие циклы вокзала привязаны к суткам, и принимать-сдавать вокзал надо целиком по началу-концу процессов.

Дежурный всегда должен быть на связи, поэтому у него с собой служебный сотовый телефон и рация. С помощью рации он может связаться с кем угодно и оперативно руководить. Ещё она нужна на случай, например, ядерной войны, если откажет сотовая сеть. Потому что вокзал — стратегический объект. С рацией дежурный по вокзалу ходит даже в туалет.

Специальной секретной столовой «для своих» на Ленинградском вокзале нет, все едят в обычных кафе на территории (правда, кафе дают скидки сотрудникам вокзала). Еда, говорят, там хорошая, но всё равно многие приносят еду из дома.

С нами был Денис Кудинов, дежурный по вокзалу.