— Какие способы записи к врачам сейчас наиболее востребованы?

— Когда мы начинали проект, основные усилия были направлены в регистратуры. Соответственно, доля записей через регистраторов и инфоматы год назад была выше. С развитием альтернативных каналов записи, таких как портал государственных услуг pgu.mos.ru, центр телефонных обращений 8(495)539-30-00, а также мобильных приложений, они взяли на себя определенную часть нагрузки.

Сегодня у нас в целом по Москве порядка 60% от всех записей идет через инфоматы. В Зеленограде — 56%. На втором месте, безусловно, регистратуры, их никто не отменял — где-то порядка 25-30% записей в среднем по Москве. На третьем месте, в районе 10% — портал государственных услуг. Центр телефонных обращений — 8-9%. И совсем маленькая доля — это мобильные приложения; нам бы хотелось более активно продвинуть этот канал дистанционной записи, поскольку функционально он ничем не отличается ни от инфомата, ни от регистратуры: база данных одна, интерфейсы по сути все одни и те же, вопрос, наверное, привычки и удобства.

— Какого распределения по различным каналам записи вы бы хотели достичь?

— В первую очередь, нам бы хотелось максимально разгрузить регистратуры и занять их другими, не менее важными процессами, которые с них не снимут. Сейчас это, например, подборка бумажных карт, разъяснительная работа с пациентами и т.д. Все-таки даже 30% записей — это многовато. Мы бы хотели максимально снизить этот показатель, потому что, повторюсь, в регистратурах действительно много другой нужной и полезной работы.

— На каком этапе реализации находится ЕМИАС, её отдельные компоненты?

— Первый крупный прикладной блок ЕМИАС — это система управления потоками пациентов. Он запущен в эксплуатацию, год мы его внедряем, около 500 поликлиник (т.е. почти все) сейчас функционируют в этой единой системе. Мы разрабатываем и апробируем различные механизмы, инструменты, с помощью которых можем управлять движением пациентов, направлениями, потоками граждан, перераспределять их внутри амбулаторных кластеров и т.д.

Думаю, что оптимизация, наверное, никогда не кончится, потому что жизнь меняется, система тоже меняется. Сегодня одни законы, завтра другие, проходят реформы, что-то еще появится, что-то потеряет актуальность и т.д.; это, наверное, бесконечная деятельность по поддержке функционирования и развитию системы здравоохранения.

Второй и третий блоки — это два новых прикладных проекта: система интегрированной медицинской информации, простыми словами — «электронная медицинская карта», и система персонифицированного учета медицинской помощи, которая, по сути, будет являться единой биллинговой системой для учреждений здравоохранения.

Задача системы ведения электронных медицинских карт — это поддержка всего многообразия форм медицинских документов и их жизненных циклов, только в электронном виде. То есть, все то, что сейчас врачи ведут на бумаге — дневниковые записи, осмотры, заключения, результаты анализов, исследований, УЗИ и т.д. — всё это мы планируем постепенно переводить в электронный вид, тестировать в пилотной зоне, в которой сейчас работаем.

Система персонифицированного учета или единая биллинговая система — это система, которая будет содержать в себе функционал по учету медицинской помощи любого типа финансирования (ОМС, ДМС, договора с организациями, разовые платные услуги и т.д.) и обеспечению взаиморасчетов с контрагентами. Ведь никто не отменял хозяйствование учреждений здравоохранения; ведутся реформы, они получают все большую самостоятельность. И им тоже нужно считать доходы, расходы, вести взаиморасчеты со страховыми компаниями, с московским фондом ОМС, пациентами и т.д., — с теми источниками, с которыми они выстраивают финансовые взаимоотношения.

— То, что ваши консультанты теперь не постоянно дежурят около инфоматов связано как раз с тем, что первый система записи по вашему мнению уже хорошо отлажена?

— По какой причине в том или ином лечебном учреждении в какой-либо день может не оказаться внедренца — отдельный вопрос, который, безусловно, контролируется, у нас есть координационный центр управления внедрением, мы знаем, сколько у нас людей в конкретный день вышло, кто не вышел, где белые пятна. Безусловно, это жизнь и всякое бывает: человек может и заболеть, и по какой-то другой уважительной причине не выйти на работу. Тут нет системной проблемы. Тем более, что сейчас, фактически, все сотрудники регистратуры владеют основными навыками работы с ЕМИАС и могут помочь пациентам. Да и граждане уже освоили инфоматы, большая часть уверенно подходит и берет талончики самостоятельно.

— Встречаются жалобы на поломку самих инфоматов. Вообще есть какие-то показатели доступности, как любой компьютерной системы?

— Конечно есть. Мы предпочитаем использовать сервисную модель в оказании услуг и выстраиваем соответствующие государственные контракты именно по сервисной модели. На простом языке это означает, что мы физически не покупали ни принтеры, ни инфоматы. Их привозит, устанавливает и заменяет в очень сжатые сроки исполнитель, с которым подписан государственный контракт. Нам как госзаказчику, важно обеспечить необходимую услугу в конкретный момент времени: чтобы была связь в конкретной точке, в кабинете врача, чтобы он мог включить компьютер и попасть в систему, чтобы функционировали инфоматы и т.д.

Если внимательно почитать технические задания на наши государственные контракты, то там эта модель четко прописана. И условия у нас очень жесткие — далеко не каждый, кто в состоянии собрать и привезти инфомат, решается прийти на этот конкурс, потому что сроки замены оборудования при выходе его из строя, а значит, прекращении оказания услуги, предельно короткие; для инфоматов это в пределах 1 рабочего дня; в случае выхода из строя компьютера или принтера счет вообще идет на часы. И для нас неважно, по какой причине инфомат вышел из строя: реле перегорело или вандал разбил экран — он вышел из строя и должен быть заменен. В случае нарушения условий госконтракта применяем штрафные санкции.

— Электронная запись реализуется департаментом информационных технологий и часто от медиков в ответ на вопросы по электронной записи можно услышать: «Это же не мы, этим департамент информационных технологий занимается!». Получается, пациент становится заложником проблем межведомственного взаимодействия. С точки зрения пациента, кто в итоге отвечает за работоспособность всей системы, куда ему обращаться, если возникли проблемы?

— Хороший вопрос. Отвечу на него последовательно: регулированием вопросов, связанных с оказанием медицинской помощи населению в городе Москва занимается Департамент здравоохранения, это его задача и его ответственность. Соответственно, все вопросы, которые лежат в области оказания именно медицинской помощи, ее качества и т.д. формально, наверное, правильнее адресовать все-таки департаменту здравоохранения.

Мы, как департамент информационных технологий (ДИТ), выполняем именно техническую часть проекта записи на прием. При этом, как функциональный заказчик, сторона, которая обеспечивает проекту нормативно-методологическое обеспечение, регулирует параметры проекта, выступает, конечно же, департамент здравоохранения, их главные специалисты, окружные специалисты.

Но, с другой стороны, мы все понимаем, что от нашей совместной слаженной работы, в конечном счете, зависит впечатление граждан от столкновения с системой здравоохранения. И нам не хотелось бы занимать однобокую формальную позицию, что мы привезли и установили технику, провели каналы связи, разработали программное обеспечение — берите и пользуйтесь, к нам претензий вроде как и не должно быть. Это не наш подход, мы никогда так не делали и не собираемся. Такую же позицию занимает и департамент здравоохранения.

— То есть, с точки зрения действий пациента, действий жителя, если у него возникли какие-то вопросы и претензии, связанные с системой электронной записи, с очередью, то, наверное, ему можно посоветовать позвонить в ваш колл-центр, воспользоваться вашими каналами связи?

— Да, конечно. Если у граждан или поликлиник возникают вопросы о неработающем инфомате или других технических сложностях, они могут позвонить в единую телефонную службу записи к врачу (495) 539-30-00, а также сообщить о проблеме на электронный адрес службы контроля качества ЕМИАС help@ccemias.ru. Проблема будет решена в течение суток, это озвучивал уже неоднократно куратор проекта Владимир Макаров.

Приняв обращение, дальше наши специалисты разберутся, в чей адрес и кому какой вопрос адресовать.

— Типичная ситуация: пациент записывается на прием, но, придя в назначенное время в нужный кабинет, оказывается, что он ещё должен в регистратуре взять свою медкарту. Там он теряет время в очереди, в итоге не попадая на свой прием или тратя больше времени. Существуют ли какие-либо документы, регламентирующие процессы электронной записи, права и обязанности поликлиники и пациента?

— Ваши права как гражданина России на получение бесплатной медицинской помощи гарантируются как федеральными законами, «Закон об охране здоровья граждан» от N 323-ФЗ, «Закон об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» N 326-ФЗ, так нормативно-правовыми актами города Москвы.

Нигде в этих документах на сегодняшний день не используются термины, связанные с электронной записью на прием, права и обязанности участников этого процесса. Все эти нормы должны присутствовать в административных документах, регламентирующих подобного рода услуги. На уровень законов, подзаконных актов такие вещи, как правило, не выносятся.

Над такими регламентами сейчас ведется работа. При это важно отметить, что нам удалось запустить ЕМИАС во всей Москве, не приняв ни одного административного регламент, а значит, нам удалось именно убедить, а не заставить, поликлиники и граждан использовать нашу систему.

— То есть, сейчас их нет?

— Да, сейчас все проекты регламентов, связанные с использованием электронной записи в лечебное учреждение ЕМИАС, разрабатываются нами совместно с департаментом здравоохранения. Эти документы уже созданы, там прописаны все вопросы, о которых вы говорите: интервалы записи, горизонты доступности специалистов, механизмы настроек этого расписания, обновления, ответственные лица и т.д. Но пока в жизнь они войти еще не успели, идет процесс их обсуждения и шлифовки. Надеюсь, что мы в ближайшее время совместно с департаментом здравоохранения эту работу закончим.

— Можно ли сделать вывод, что основные проблемы связаны с тем, что врачи работают по старой системе, а пациенты, воспользовавшись электронной записью, уже ждут какой-то новой работы?

— Вы знаете, если говорить о трудностях, то их много и они разного плана. Одна из основных трудностей, наверное, в том, что прогресс неумолим, невозможно остановить развитие технологий, появление подобных ЕМИАСу проектов, а соответствующее нормативно-правовое обеспечение всегда запаздывает, и это беда не Москвы или России, а общая мировая дилемма. Требуется определенный период на отладку этих сервисов, на их качественный эволюционный виток. И только потом, когда будут устранены все недочеты, недоработки и общество примет эти технологии, власть поймет, как ими пользоваться и как встроить в систему, только тогда они начинают обрастать официальными документами.

— Если говорить о какой-то перспективе, может быть, с этого года фактическое совмещение новой и в каком-то виде старой системы — в виде талончиков, в виде живых очередей... Вы планируете избавиться от этого в нынешнем году или, может быть, в следующем? Когда этого можно ждать?

— Избавиться от чего?

— От пережитков прошлого. Понятно, что здесь есть составляющая, когда люди сами не привыкли, они приходят по прежнему, по-старому, и ненавидят тех, кто приходит по-новому. Но есть процессы, которые идут в лечебных учреждениях. Там эти регламенты написаны, когда вы их уже планируете внести и из этапа тестирования вывести?

Давайте будем говорить открыто: государственная система здравоохранения — машина огромная и не всегда гибкая настолько, как бы нам хотелось. И никакие регламенты, можно принять их хоть сегодня, никакие технически совершенные системы и новинки не избавят нас с вами от всех сложностей, связанных со здоровьем и с получением медицинской помощи, это надо четко понимать.

Одно дело — коммерческая клиника, где все построено строго по рыночным законам, в рамках конкретных страховых программ и бизнес-моделей. В ней проще отстроить процессы, сделать их более прозрачными, последовательными, это бизнес, его просчитывают заранее и жестко контролируют. Государственная же система, это гигантский механизм, с огромным количеством вовлеченных людей, в том числе пожилого возраста, с хроническими болезнями, со своими привычками и ожиданиями. И все они могут и должны получить медицинскую помощь. И рассчитывать на то, что внедрение информационных систем в одночасье перестроит менталитет людей не нужно, это самообман. В первую очередь, используя современные технологии, мы хотим снять наиболее острые и наболевшие вопросы, связанные с писаниной медиками огромного количества бумаг, сложностью обработки больших объемов данных, скоростью доступа к информации, не всегда оптимальной логистикой.

— Вы сказали про очереди и менталитет. Есть же система электронной очереди, когда перед каждым окошком, перед каждым кабинетом будет висеть табло с моим номером, и я буду понимать, моя сейчас очередь или не моя. Вы планируете размещать в поликлиниках такие табло?

— Такое мы можем видеть в отдельных коммерческих клиниках, когда пациент приходит, над дверью специалиста висит табло, где написано то, о чем вы говорите. Изначально у нас была такая идея, но мы от нее пока отказались, руководство города не одобрило развешивание таких экранов над кабинетами. Хочется эти деньги пустить на более важные разработки. Хотя вы прекрасно понимаете, в случае с централизованной системой именно технических сложностей со «взять и повесить табло» никаких нет.

— Многие не понимают, почему, например, через электронную систему к одному специалисту можно записаться, а к другому нельзя.

— Вопрос хороший. Это как раз из области менталитета, привычек. Понимаете, все-таки мы автоматизируем не покупку билетов на поезд или самолет, где клиент сам может выбрать удобные места, а здравоохранение, с его законами и традициями, которые складывались веками. У медиков принято, что сначала пациент попадает к врачу общей практики, к терапевту, который обладает широким спектром знаний, может оценить состояние человека и направить его на те или иные обследования, на консультации к узким специалистам. И чтобы у нас пациенты не занимались самолечением, не ставили себе диагнозы, почитав интернет и померив дома температуру, не назначали себе тех специалистов, которых считают правильными — именно с этой целью департаментом здравоохранения было принято решение ограничить список 19 специалистами, к которым пациент может по самозаписи попасть на первичный прием. Оттуда убраны узкие специалисты, на консультации к которым, как правило, отправляет уже терапевт.

— С другой стороны, во время первичного обращения врач-терапевт может сразу через вашу систему записать меня к узкому специалисту? То есть, когда мне говорят: «Спуститесь к инфомату и возьмите талончик к другому специалисту», я могу сказать: «Нет, запишите меня сами»?

— Да, безусловно, но здесь тоже надо соблюдать некий разумный баланс. Понимаете, когда у врача по 50-60 посещений в день, и это абсолютная реальность, — нужно тоже входить в его положение и не загружать врача рутинными вопросами записи или перенаправления к другому специалисту. Наверное, это из области человеческого отношения к медицинским работникам.

Для этого мы и ставим инфоматы, предлагаем нашим пациентам различные каналы записи, чтобы разгрузить врачей и медицинских работников от этой рутины. То есть, еще раз: врач выписывает вам направление как некий разрешающий документ, а саму запись на конкретный день, время и к конкретному специалисту пациент уже осуществляет самостоятельно.

— Бывает, что врач, может быть, сам того не желая, создает вторую живую очередь? Конкретный пример: врач говорит: «когда придёте закрыть больничный или выписать справку, зайдите без очереди, это сделает медсестра». В итоге перед дверью кабинета создается некая живая очередь, толчея. Ваша система здесь сможет помочь?

— Наверное, правильнее ответить так, что внедрение информационной системы враз не меняет привычки, в том числе и врачей, как не меняет и привычки пациентов назначать себе лечение, ходить по докторам поликлиник и требовать медицинской помощи. Точно так же это и не меняет привычки отдельных медиков принимать таких пациентов.

Функционал, позволяющий попасть таким способом на прием, у нас реализован, он так называется — живая очередь. Это позволяет получить талончик на прием к врачу, минуя стандартную систему записи.

— Вы сказали, что привычки врачей менять сложно. А что ЕМИАС дает врачам?

— То, что внедрено сейчас, врачу дает как минимум информацию по записанным к нему пациентам. Врач знает, кто к нему записан, может посмотреть это на экране компьютера, подготовиться к приему. Также это элементарно удобно в плане организации своего рабочего времени: врач видит, есть ли у него «окна», может выписать направление пациенту, чтобы тот самостоятельно записывался через инфомат и другие каналы к другому специалисту на обследование и т.д. Второй функциональный блок, который уже сейчас реализован в интерфейсе врача — это заполнение статистического талона, который служит для последующей медико-статистической обработки и для взаиморасчетов.

— Сейчас в Зеленограде уже почти все поликлиники, по крайней мере, неспециализированные, подключены к ЕМИАС. Когда будут подключены диспансеры?

— Если говорить о записи, сейчас мы находимся в состоянии выработки решения, как нам быть с диспансерами; где-то есть существующие системы, буквально в единицах, а где-то вообще ничего нет. Путь, по которому мы пойдем вероятнее всего, это протянем туда защищенные каналы связи и поставим наши автоматизированные рабочие места с инфоматами, с тем, чтобы включить поликлинические отделения диспансеров в ЕМИАС.

Есть еще второй способ решения этого вопроса — интеграционный, но он применим только к тем диспансерам, где функционируют комплексные медицинские системы, где автоматизировано много процессов, связанных с лечением, диагностикой, медицинской картой, параклиникой и т.д. То есть, оттуда просто нецелесообразно убирать системы, на которые потрачены серьезные деньги и время. В таких случаях будем идти по пути интеграции.

— Какие сроки подключения там, где интеграция не требуется?

— Думаю, системно мы за это возьмемся не раньше конца этого года — начала следующего, просто потому что в этом году очень много задач по пилотированию новых подсистем ЕМИАС и их интеграции.

— Еще одно нововведение, которое будет, по крайней мере, в зеленоградских поликлиниках — с марта они собираются повсеместно вводить платные услуги; будет это в таком виде, что врач до определенного времени работает по системе ОМС, а в выходные дни или вечером работает по платной системе. Будут ли эти платные периоды работы интегрированы в систему записи?

— Безусловно, информационно мы готовы поддержать балансировку любого количества видов медицинской помощи — идет реформа здравоохранения, создаются кластеры, будет перенаправление, медицинские учреждения получат свободу в части возможности заработка, а соответственно, появятся более массово платные услуги.

К следующему году мы будем готовы поддержать как управление потоками этих пациентов, так и взаиморасчеты. С нашей стороны мы дадим медицинским учреждениям максимально удобный инструмент.

— Возможно ли интеграция в ЕМИАС коммерческих медцентров?

— Да, этот вопрос у нас обсуждается в последнее время достаточно активно. Скажу вам открыто: конкретных решений мы пока не принимали, но на концептуальном уровне уже всем очевидно, что в нашу единую городскую систему захотят попасть и частные клиники, как минимум, с целью предоставить доступ к своим услугам городским пациентам. На данный момент у нас есть уже порядка 10 таких заявок.

— Для пациентов это практически возможность получить доступ к услугам тех врачей, которых не хватает в поликлинике и частично оплатить эти услуги по полису ОМС?

— Совершенно верно, при этом сохранив, что самое важное, единое информационное поле. Преемственность информации о здоровье конкретного человека обеспечит единая электронная медицинская карта. Она будет пополняться по ходу лечения пациента, как в коммерческих клиниках, так и в государственных, это очень важно.

— Если реализация завязана на электронной карте, то, наверное, это уже следующий год?

— Да, наверняка не в этом. Сначала мы хотим фундаментальные вещи отладить, в этом году отработав все нюансы и ошибки, и запустить их в большое внедрение в следующем. Потом уже можно будет думать о каких-то взаимоотношениях, организационных и технических, с коммерческим сектором здравоохранения.

— Если говорить о неких измеримых показателях эффективности, которые у вас, безусловно, есть, какие из наиболее существенных можете назвать и насколько вы их достигаете сейчас в своей работе?

— Правильно говорить пока о показателях, которые связаны с функционированием системы управления потоками пациентов. Основной из них на сегодняшний день — мы разгрузили регистратуры, очень сильно. Года полтора назад, когда не было ЕМИАС, 100% людей записывалось через регистратуру. Сейчас это на уровне 25-30%, то есть, регистратуры мы разгрузили в три раза.

Пока хотелось бы ограничиться такими простыми и понятными вещами, потому что обсуждение показателей на уровне снижения или увеличения пропускной способности врача, отделения, поликлиники или системы в целом — это уже из научно-методологической области, в которой мы сейчас вместе с Департаментом здравоохранения пытаемся разобраться.

— И последний вопрос: на данный момент какая у вас самая большая головная боль, большая трудность?

— Мы о ней сегодня уже говорили, это отрыв между технологиями и нормативно-правовым полем, потому что в данный момент те сервисы, которые в принципе уже опробованы и успешно внедрены в коммерческих клиниках, сложно использовать массово в государственном здравоохранении.

Например, непонятен статус электронного медицинского документа, его легитимность. Вы же прекрасно понимаете, что невозможно будет полноценно вести все на бумаге, и в электронной форме. Даже если вести медкарту в электронном виде, а потом распечатывать документы и клеить в бумажную карту, подписывать рукой каждый протокол и заключение — это не приживется, медики на это не пойдут, такое возможно как переходный, короткий по времени период. Поверьте, мы тоже ищем способы преодоления таких препятствий.

— Московское правительство, Московская городская Дума делают что-то для решения этой проблемы?

— Сначала мы хотим добиться работы новых подсистем ЕМИАС в пилотной зоне, а только затем обращаться за помощью к руководству города. И мы рассчитываем, что после реализации технической стороны и успешного внедрения, когда медицинское сообщество и граждане примут новые сервисы, вопросы их легализации сдвинутся с мертвой точки. Но для этого предстоит еще очень много сделать.

Специалисты ЕМИАС подготовили ответы на вопросы читателей Zelenograd.ru, заданные к этому интервью — их можно загрузить в отдельном файле.

Александр Эрлих