— Давайте для начала в режиме «блиц» посмотрим на статистику «Утконоса», немного цифр. Сколько сейчас магазинов в сети?

— Сейчас у нас 164 магазина. Недавно мы закрыли магазин в Туле, поэтому с ровного счета сбились. Теперь 164.

— Почему закрыли? Все растут...

— Да. Поэтому я и упомянул этот магазин. Для нас это и боль, и грусть, и печаль, потому что закрывать его пришлось из-за того, что не было подходящих предложений по аренде, а с тем магазином, который там был, срок аренды закончился. Мы очень переживаем, что уже где-то полтора месяца магазин закрыт. Приходит очень много обращений от жителей Тулы: «Верните магазин!» Ходит слух, что новый магазин должен был открыться в июле. В июле мы не сможем это сделать, и все очень переживают, поэтому нам было очень грустно расставаться с тульскими жителями.

— За последний год каков рост количества магазинов?

— За последний год мы приросли не сильно. Мы достаточно быстро, нереально быстро выросли за предыдущие годы. Хотя, конечно, были еще более амбициозные планы. В свое время писали, что мы четыреста магазинов чуть ли не за год откроем. Но есть определенные закономерности. Все-таки мы — розница. И хотя у нас маленькие и достаточно экономичные магазины, все равно приходится вкладывать определенные усилия, чтобы открыть работающий магазин, с обученным персоналом и так далее.

Но, с другой стороны, мы поняли, что тот объем клиентов и заказов, который сейчас есть, мы можем обслуживать и с тем количеством магазинов, которые имеем. Сегодня наша проблема, наверное, связана с самим складом: его мощностей может уже в ближайшее время не хватить.

— Сколько позиций представлено на складе?

— На нашем складе, площадь которого составляет около 70 тысяч квадратных метров, размещено порядка 40-60 тысяч позиций. Но все зависит от наполняемости склада и ассортимента.

— 60 тысяч позиций лежит физически на полках склада?

— Да, на семи этажах нашего большого склада. Но в каталоге у нас предложений больше за счет сотрудничества с внешними поставщиками, например, с тем же Ozon, «Ла Маре» — это свежая рыба.

— Если сравнить ваш склад, 60 000 позиций, с ассортиментом больших сетевых гипермаркетов вроде «Ашана», «METRO», у кого больше?

— Мы думаем, что у нас больше. «Ашан» как гипермаркет по площади гораздо меньше, чем наш распределительный центр. Насколько я знаю, обычный гипермаркет — это, все-таки, около 40000-45000 позиций. Это предел и максимум. Полок у них гораздо меньше, чем у нас, как и возможностей хранить товар, ведь многие товары требуют специального режима — это и холодильники, и все прочее. У того же французского гипермаркета нет таких больших холодильников, чтобы можно было поставить разных-разных йогуртов на каждый вкус по три штучки.

— Именно ассортимент невозможно выдержать?

— Да. Такой ассортимент, конечно, нереально выдержать обычному гипермаркету.

— Сколько заказов в среднем за день?

— От 20000 до 25000, может чуть больше.

— Все успеваете обслуживать?

— В новый год мы, конечно же, не очень успеваем. Мы предупреждали. Но сейчас норма — это где-то 20000-25000 заказов.

— А средний чек?

— У нас три формы торговли. Есть традиционная форма, когда вы можете прийти в один из наших магазинов и просто взять товар с полки из представленного там небольшого ассортимента. Это как магазин-дискаунтер. Там ассортимент — несколько тысяч. В принципе, это обычная форма торговли. Понятно, что средний чек там очень маленький. Обычно покупают алкогольные напитки и закуску. Зашли, купили, убежали — эдакий магазин рядом с домом.

Дальше у нас две формы получения заказа. Одна форма — это когда вы приходите в магазин и забираете. Другая — когда вам привозят его на дом. Так вот, эти показатели различаются. Если средний чек так называемого «стола заказов», когда человек приходит за заказом в магазин, колеблется около тысячи, то доставка на дом, когда можно больше заказать, потому что не надо тащить тяжелые сумки, — тянет под три тысячи.

— Наверное, это сравнимо с той суммой, которую люди тратят, опять же, в больших сетевых гипермаркетах вроде того же «Ашана».

— Возможно. Но, если говорить про доставку, то, может быть, и чуть больше. Во-первых, среди наших клиентов есть мелкие оптовики — это какие-то офисные столовые, просто офисы, которые интересуются корпоративными подарками, питанием, водой, канцелярскими товарами. Понятно, что за счет таких клиентов средний чек у нас может быть даже больше, чем в «Ашане». Хотя может быть, некоторые в «Ашане» так же отовариваются. Но это удобнее делать у нас, потому что мы все доставим до места назначения.

— Каково соотношение доставки и самовывоза?

— Соотношение где-то 40% самовыноса и 60% — доставка на дом. И доставка растёт.

— Получается, вы наоткрывали кучу магазинов, а теперь доставка растет, а посещаемость магазинов уменьшается?

— Это абсолютно не проблема. Магазин — это, в каком-то смысле, перевалочный пункт. Ведь мы же возим по Москве и области, и все это приезжает не со склада в Южном Бутове, а сначала приезжает в магазин, а из магазина уже до клиента.

— Магазин играет роль маленького склада?

— Да. Ночью, когда нет пробок, весь товар едет из Бутово по магазинам, которые расположены по всей Москве и области. Потом уже небольшие машины развозят заказы по клиентам. Поэтому магазины очень нужны.

Мы сейчас как раз анализируем изменения спроса на наши услуги. Действительно, доставка усиливается, особенно в летнее время. Сейчас люди больше делают заказы на пригородные дачи. Поэтому, естественно, акцент делается на доставке. В этом году мы идем на принципиальные изменения нашей схемы работы. Если раньше каждый магазин мог работать вот в этих трех указанных мною режимах, то сейчас мы пытаемся разделить магазины, которые работают чисто на доставку, такие мини-хабы, и магазины, которые работают на «стол заказов», но от них уходит доставка. Это сделано с целью оптимизации ресурсов.

— То есть, схема «магазин шаговой доступности» уходит? Меньше становится таких магазинов?

— В принципе да. Сами магазины, но раньше было больше магазинов, в которые вы могли прийти и забрать заказ. Теперь их стало чуть меньше. Магазины стали заниматься доставкой.

— В прошлом году была информация о планах по открытию магазинов «Утконос» на базе ЦТП, будок теплоцентрали. Там планировали надстраивать второй этаж. Эти планы будут реализовываться?

— Мы действительно стали лишать наших клиентов возможности забирать заказы из магазинов, потому что часть магазинов переходит на режим доставки на дом. Но, тем не менее, клиенту действительно очень удобно иногда прийти в магазин и забрать заказ, если он едет с работы или идет на работу. Этих клиентов мы терять тоже не собираемся. Предыдущая идея с будками теплоцентрали переросла в совершено новую. Может быть, это вообще впервые в эфире звучит, еще рано говорить... Но в Зеленограде, кстати, такой эксперимент уже ведется. Приезжают так называемые «Утко-лавки», те же самые магазины на колесах и в течение некоторого времени они стоят, люди приходят забрать заказ из этой «Утко-лавки».

— Да, мы писали об этом... Виртуальный магазин — вот он появился и исчез.

— Магазин постоял, выдал заказы. Параллельно другой человек разнес их по ближайшим домам. «Утколавка» поехала обратно на склад загружаться.

— То есть, от идеи магазинов, вот этих будок на базе ЦТП, вы пришли к идее «утко-лавок», временных магазинов?

— Да. Ресурс ЦТП хочется использовать. В то же время понимаем, что открывать магазины гораздо дороже, чем запустить эти «Утко-лавки», потому что магазин — это, все-таки, определенная привязка к месту и больше расходов. С «Утко-лавками» проще: сегодня мы постояли в одном месте, если нет интереса к нам, поехали в другое место, встали там. Она более мобильна. Летом «Утко-лавки» в большей степени будут ездить на дачи. С их помощью мы сможем стать ближе к клиенту.

— Есть же еще возможность сделать заказ по телефону.

— От года к году таких заказов становится меньше, хотя есть небольшое сезонное увеличение летом. Все-таки не у всех сейчас на дачах есть интернет. Люди уже привыкли к «Утконосу», пытаются с ним не расставаться, даже находясь на даче, поэтому пользуются бесплатным телефоном, дозваниваются до call-центра и делают заказ, используя каталог.

С другой стороны, конечно, интернет проникает и в деревни, и в область. Достаточно качественный интернет предоставляется сейчас через мобильные телефоны, был бы он чуть-чуть дешевле, люди пользовались бы им еще больше. Тенденция такая: чем дальше, чем современнее наше общество, тем больше востребован интернет.

— Когда заказ, так или иначе, попадает в вашу систему, начинается его комплектация. Расскажите, как она происходит? Почему бывают ошибки, например, ошибки в комплектации? И почему бывает так, что часть заказанных товаров не доставляется?

— Как вы правильно сказали, заказ делается через одну из трех форм — через интернет, через терминалы в магазине — но эта форма тоже уже такая, историческая, — или по телефону через каталог. Дальше все это поступает в нашу информационную систему и оттуда так называемым комплектовщикам, которые формируют заказ непосредственно на складе.

Одновременно комплектовщик собирает порядка тридцати заказов. Они представлены в виде разных по размеру корзин, размещенных в контейнере на колесах. Начиная с седьмого этажа, пока контейнер легкий, комплектовщик по методу «змейки» обходит все улицы нашего склада. Можете представить: семь этажей по двадцать улиц, слева-справа стоят трехэтажные стеллажи, везде товар.

Чтобы во всем этом ориентироваться, у комплектовщика есть портативный компьютер, УТК — универсальный терминал комплектовщика. Вот поэтому мы и называемся «Утконос». Кстати, сами комплектовщики называют терминалы почему-то чаще не «уткой», а «гусем». Соответственно, на эту «утку» к нему приходит задание: пойти туда, взять такой-то товар, столько-то штук. И вот он идет. Эта «утка» ему как голова, которая говорит, куда пойти и что сделать. Все его действия система контролирует посредством операции сканирования. У него на правой руке при помощи специальных креплений размещён сканер.

Комплектовщик сканирует сначала место, к которому он подошел (куда его прислала система), дает сигнал, что он пришел на нужное место. Дальше он сканирует товар, который нужно взять. Если все правильно, система молчит. Если неправильно, дает ему сигнал, что это не тот товар. Он кладет нужный товар нужное количество раз. Если все нормально, едет дальше.

— Это «нужное количество раз» система контролирует? Здесь как раз может произойти ошибка: человек заказал десять единиц товара, а привезли девять. Работник проносит каждый товар через свой штрих-код?

— Сколько системе нужно, столько раз она и попросит сделать эту операцию. Многие клиенты иногда расстраиваются: «Почему мы заказали ящик пива, а нам привезли столько же, но не в одном ящике». Или: «Сигареты заказали блоком, а нам вот по одной пачке их накидали». На самом деле наша система не всегда умеет распознавать пачки, ящики.

Если в системе заложен штрих-код целой упаковки, то это можно сделать. Если нельзя, то, к сожалению, мы будем класть столько, сколько нужно, чтобы система поняла, что он ничего мимо не пронес. Мы работаем над этой проблемой. Но, поскольку у нас 40–50 тысяч рабочих позиций (что-то выводится, что-то заводится), понятно, что все сразу привести в порядок, как удобно нашим клиентам, мы не можем. Тем не менее, мы над этим работаем. Мы поняли, что это нужно делать.

Есть другая проблема. Она связана с йогуртами и такими товарами, где, допустим, за одну штуку принимаются четыре штучки. Малоопытный комплектовщик на складе может не понять и положить одну, оторвать от четырех штучек. Получается, три недоложили. Глобальная, грандиозная проблема. На самом деле, проблема «заказал десять банок варенья, привезли девять» встречается гораздо реже. Я очень часто контактирую с нашими клиентами, анализирую все жалобы. Либо вообще недовезли, но это другая проблема, либо, как я вам сказал — вместо четырех привезли одну. И тогда тоже причина понятна.

— Расскажите о проблеме, когда товар вообще не довезли. Помнится, была совершенно замечательная история на новый год, когда вы возвращали ту сумму, на которую не доставили товара. В итоге люди платили рубль, например. Я видел в интернете сканы этих чеков.

— Мы людям давали преференцию за то, что мы им недопоставили товар, в виде какой-то скидки-бонуса. С ума сойти, компании десять лет и только в прошлом году мы ушли от этой схемы. Люди, которые были в курсе, в теме, подсмеивались над «Утконосом»: если опоздание на одну минуту, то мы благодарим, если что-то недоложили, мы извиняемся. Возможно, на этапе запуска проекта, пока услуга эта не была популярна, вообще известна, нужно было клиентов всячески удерживать, чтобы они привыкли, пока мы качество нашей работы устаканивали. Конечно, это все могло быть оправдано. Но сейчас, когда мы выходим на десятки тысяч клиентов, возвращать всем эти скидки — это огромнейшие убытки.

— Хорошо. Но почему недовозите?

— Недовозим? Очень просто. У системы все-таки есть какая-то инерционность Возможно, в тот момент, когда большое количество клиентов делает заказ, система видит, что этот товар есть на складе. Но по факту заказа, может быть, что-то с полок уже ушло. Из-за этого бывает недовоз.

Бывает такое: в системе лежит две пачки корма «Вискас». Клиент видит, заказывает. По факту может случиться так, что этот «Вискас» чуть-чуть поврежден. Мы не можем такое везти клиенту, поэтому списываем товар. Но о том, что он поврежден, мы уже узнаем по факту, когда будем его класть в корзину. Поэтому частично это может быть объяснено. Основное то, что, действительно, рост заказов непредсказуем, не всегда система успевает их уловить. Иногда заказывают больше, чем есть на складе.

— Складывается в голове такая картина: есть ваша информационная система, «мозг», и есть ее «щупальца», комплектовщики, которые совершенно бездумно ходят по складу. Им говорят: «Подойди к полке такой-то, возьми товар такой-то». Это же все автоматизируется. Можно убрать комплектовщиков, переделать склад. Я слышал, в «IKEA» на складе работают два человека. Склад полностью автоматизирован.

— Остальное что делает?

— Манипуляторы ездят вдоль полок, снимают мебель и подвозят на погрузчики, которые вывозят ее в магазин.

— Возможно, «IKEA», пусть. Это мировая компания, и мы ее уважаем и любим.

— Я имею в виду, планируете вы какую-то автоматизацию?

— Конечно же, планируем. Но нам, надо сказать, гораздо сложнее. Хотя, в принципе, как вы говорите, существуют в мировой практике такие успешные разработки. Но, к сожалению, если мы говорим о продуктах питания, то это просто детский сад. Извините, полки манипуляторами перемещать — это одно. Овощи, фрукты, мясо и прочее — это другое. Тем не менее, мы прекрасно понимаем, что сейчас значительная часть затрат связана именно с оплатой труда вот этих людей, которые носятся по складу. По сути, они нам не нужны, грубо говоря. Скажем так, нужны не их мозги, а только их руки и ноги

— Зарплаты у комплектовщиков небольшие...

— Небольшие, но работников очень много. Если бы у нас были по уму настроенные роботы, все было бы идеально. Мы над этим думаем, стараемся что-то придумать. Некоторые энтузиасты нашей компании говорят, что это случится очень скоро. Мы пока это не будем анонсировать, потому что «Утконос» в принципе уже много чего анонсировал... Поживем — увидим.

— После склада, после того, как заказ скомплектован, он попадает на доставку. Ваш распределительный центр находится, как вы уже сказали, в Южном Бутово. До Зеленограда километров шестьдесят ехать. Не накладно каждый заказ возить шестьдесят километров через все пробки каждый день?

— Еще раз подчеркну, мы не возим каждый заказ. Мы везем целую грузовую машину со складов в Бутове в Зеленоград, и не одну. Везем, во-первых, ночью, когда пробок меньше. Одновременно везется много заказов, соответственно, это не накладно.

— То есть, при таком количестве заказов расстояние нивелируется. Так ли, что машина, которая приезжает к человеку на дом, вот этот фургончик, чисто зеленоградский?

— Конечно. Магазин работает как перевалочный пункт. А сюда приезжает большая машина, привозит много товара, заказов. Дальше в магазине это перераспределяется на два потока: часть лежит в магазине (за этим товаром клиент придет сам), а часть перегружается на легкие машины и развозится по клиентам. И «Утко-лавки» тоже затариваются в зеленоградском магазине, мини-складе, мини-хабе.

— Как обстоит дело с загруженностью вашего распределительного центра, насколько он загружен?

— В новый год нам казалось, что он загружен. Зимой он у нас был под завязку загружен, нам пришлось его оптимизировать. Но все равно предел загрузки был уже близок. Сейчас он менее загружен. Это зависит от числа заказов.

— Не планируете строить новый распределительный центр, скажем, на севере, или еще где-нибудь, расширяя географию работы?

— Сложно сказать. Возможно, это будет сделано. Все зависит от того, приживется ли услуга «Утко-лавок», насколько быстро люди освоят, полюбят ее. Если это будет успешным, то, естественно, нам потребуется открывать второй распределительный центр, потому что мы становимся еще более близки к потребителям. Вполне возможно, что спрос будет увеличиваться не так, как он растет сейчас. Хотя, было время, когда к нам приходило по тысяче новых клиентов в день. Сейчас чуть меньше, ведь сейчас лето. Если будут дальше приходить по три тысячи клиентов ежедневно, то мы будем вынуждены открывать второй склад, тоже большой. Сейчас мы пока идем в соответствии со спросом.

— Не получится так, что клиенты новые придут, а склада у вас не будет? На то, чтобы построить склад, распределительный центр, нужно несколько лет.

— Хороший вопрос. Если честно, не знаю, как мы будем выходить из этой ситуации. Я думаю, что, наверное, если все будет так хорошо, то второй склад будет строиться быстрее. Пока мы еще не запустили «Утко-лавки». Может быть, поэтому преждевременно говорить и о складе.

— Это связано именно с системой «Утко-лавок» в первую очередь? У вас есть планы по развитию распределительных центров?

— Пока у нас нет такой проблемы. Сейчас все нормально, все соответствует спросу. Есть проблемы с ассортиментом на нашем складе. Люди, которых мы обслуживаем, были бы рады заказывать у нас товара больше, если бы у нас он был. Хоть у нас семь этажей, но и это — ограниченное пространство. Чтобы доставлять больше сервиса нашим клиентам, удовлетворять их спрос по ассортименту, мы заключаем сотрудничество с разными партнерами.

— Вы уже затронули тему про доставку из «Озона», из других магазинов. Как все происходит?

— Клиент делает заказ продуктов питания в «Утконосе», и у него есть возможность в нашем же каталоге сделать заказ из каталога «Озон». Дальше для него не происходит ничего необычного. Он ждет свой заказ. Информация о том, что заказано на «Озоне», автоматически поступает на склад «Озона». Там также собираются заказы для клиентов «Утконоса». Все заказы приезжают к нам на склад в «Утконос», но мы их не размещаем на полках. Система так рассчитана, что заказы клиентов уже готовы на нашем складе и к ним в корзины мы докладываем привезенные только что заказы из «Утконоса».

— В вашем большом распределительном центре образуется маленький склад «Озона»?

— Это даже не маленький склад. Они приехали, оттуда корзины вытащили, поставили. Из этих корзин тут же вытащили и переложили в корзины клиента, минуя хранения.

— У вас открылась возможность доставки из других интернет-магазинов билетов и программного обеспечения?

— Я хочу сказать, что не все, что у нас есть на сайте, является таким же доступным, как товары из «Озона». У нас есть еще другое направление работы. На нашем сайте мы размещаем ссылки на каталоги некоторых компаний. Но, тем не менее, схема доставки их товаров остается прежней, и логистика «Утконоса» не имеет к ним отношения. В принципе, это сделано для удобства, но, может быть, не для самого большого удобства. Клиенту в принципе, если он зашел на сайт «Утконоса», удобно заказать, допустим, билеты на поезд в одном месте, не искать по Интернету. Но, тем не менее, доставка этих билетов будет осуществляться по схеме, которую предлагает наш партнер.

— Так или иначе, это некая стратегическая линия развития, привлечение других, больших, хорошо работающих интернет-магазинов.

— Да. Не только интернет-магазинов. Свежую рыбу мы поставляем не при помощи интернет-магазинов. Дальше нам вообще интересна оффлайновая розница, которая поставляет то, что не поставляем мы. Например, лекарства, парфюмерию.

— Кстати, планы по лекарствам были уже года три назад...

— Всему свое время. Сейчас мы близки к реализации этих планов, уже ведем переговоры. Я думаю, что наши клиенты уже подготовлены. Спрашивают, когда это случится. Может быть, настало то время, когда это произойдет, наконец.

— Можно ли сказать, что есть глобальная цель — сделать сайт «Утконоса» общей витриной? Вот здесь — ваши собственные товары, здесь какая-то совместная логистика как в варианте с «Озоном», а вот здесь — товары сторонних поставщиков, но точка входа — одна, сайт «Утконоса».

— Я думаю, что это мировой опыт. Amazon, по-моему, по этому пути идет, и мы тоже. Цель, конечно же, такая. Это удобно для клиента и для нас. Если мы — мощная, раскрученная структура, то это удобно и для всех наших партнеров.

Есть единственное отличие. Я знаю, что сейчас существуют такие проекты в интернете, когда на одной площадке собираются несколько разных поставщиков товара, или розничных продавцов, которые представляют одну и ту же продукцию, но по разным ценам. На мой взгляд, это бессмысленно. Если есть несколько ценовых предложений на одном сайте, то выигрывает тот, у кого самые выгодные предложения. У нас нет цели, чтобы предложения одного товара конкурировали между собой. Наша цель — максимально расширить ассортимент.

— Какая реклама — самая эффективная?

— Мы еще ищем идеальную формулу рекламы, но поняли одно: три четверти наших клиентов приходят по рекомендации. Соответственно, рекламируй, не рекламируй — пока люди не поговорят с теми, кто попробовал, они очень лениво будут пробовать сами. Действительно, для нашего общества — экзотика, когда можно заказывать свежие продукты, не трогая и не рассматривая их.

— То есть, «сарафанное радио» — самое эффективное?

— Да. Мы, конечно, даем повод, чтобы о нас вспоминали, говорили. Даем рекламу, ищем ее идеальную формулу, как я сказал.

— Вроде акции типа «дни советской торговли» — сметана за сорок пять копеек?

— Сейчас красная икра по сто рублей еще продается, много другого интересного. Будем дальше в этом направлении работать. Все равно, понятно, что стратегически для нас важны хорошие, положительные отзывы. По идее, в какой-то момент можно вообще отказываться от рекламы, если критическая часть населения уже нас попробует, и тогда уже все будет зависеть от нашего сервиса, от нашего ассортимента, от нашего ценового предложения.

Люди, попробовав, делают для себя выводы. Большая часть клиентов делают повторные заказы, потому что понимают, что это удобно, в этом ничего нет страшного. Те клиенты, которые пробовали заказывать у нас до нового года, понимали, что в новый год могут быть проблемы. У тех, кто в новый год первый раз попробовал, при первом же заказе могло быть опоздание. Вот и появились плохие рекомендации. Для нас это — катастрофа, потому что все у нас завязано, так или иначе, на этих рекомендациях.

— Что вы будете делать, чтобы обрабатывать «пики», подобные новогодним? Понятно, что на следующий новый год это опять будет.

— Я скажу, что мы готовились, но не ожидали именно такого пика. Потом еще снегопады нас накрыли. Хотя, это падающие с неба деньги. Если бы мы лучше подготовились, мы бы больше заработали и меньше потеряли клиентов.

— Все-таки потеряли клиентов в новый год?

— Конечно. Мы не ожидали, что на новый год все так захотят воспользоваться нашим сервисом. Скачок был чуть ли не в два раза по сравнению с ноябрем. Это очень сильно.

— Давайте поговорим о конкурентах. У «Утконоса» есть серьезные конкурентные преимущества — хорошие отношения с Правительством Москвы. Это вам позволяет получать помещения по более выгодным условиям. Но все-таки, кто ваш основной конкурент?

— К сожалению, или к счастью, у нас нет прямых конкурентов. В нашем сегменте интернет-торговли продуктами питания по Москве и области мы — лидеры. Та информация, которой мы владеем, такова, что мы обслуживаем 90% этого рынка.

— Можно сказать, что вы не лидеры, а монополисты.

— Рынок еще небольшой, нельзя себя назвать монополистом. Тем не менее, мы хотим, чтобы рынок развивался, потому что мы — лидеры этого рынка. Как конкурентов для себя мы рассматриваем, скорее, гипермаркеты — те магазины, в которые люди ездят где-то раз в неделю, совершая покупки, соответственно, на неделю и делая крупные заказы. Магазины у дома, наверное, в меньшей степени нам конкуренты.

— С одной стороны, хорошо работать без конкурентов, с другой стороны, конечно, плохо.

— Это очень плохо. Знаете, мы до сих пор не знаем, кто мы такие. Когда мы выходили на рынок, называли себя «розничной торговой системой». Это название ни о чем не говорит. Потом мы стали «магазином удобных покупок». Но, опять же, что это такое, если ты сути не знаешь? Сейчас мы «интернет-гипермаркет». Это уже ближе, но тоже не сильно нравится название. А у нас вроде можно прийти и забрать из магазина продукты...

— То есть, отсутствие конкурентов не позволяет четко себя спозиционировать?

— Дело не в конкурентах. Если бы они были, может, мы бы вместе придумали, как нам назваться и вместе нас бы называли: «Вот это у нас традиционная розница, а это у нас — некая другая розница». На сегодня это интернет-гипермаркеты. Но таковых сегодня кроме нас я не знаю.

— Проблема с позиционированием и названием вряд ли самая большая. А какая проблема, на ваш взгляд, у «Утконоса» сейчас самая большая?

— Надо подумать. Проблема у нас может быть связана, во-первых, с увеличением ассортимента, потому что клиенты хотят больше, и чем более взыскательные клиенты к нам приходят, тем более требовательны они к ассортименту. Если ассортимент нестабилен — сегодня вы можете заказать лимоны, завтра их нет, — то это уже критично. Люди хотят заказывать все, чтобы это было, чтобы это привозилось. И, действительно, здесь сейчас сконцентрированы основные усилия.

Раньше была проблема с большим количеством заказов, склад не справлялся с работой, потому что оказалось, что его мощности ограничены. Сейчас мы расширили площади и проблема на какое-то время решилась. Может быть, это частично связано с тем, что летом небольшой спад происходит у всех сетей. Как таковых, опозданий уже давно нет, и поскольку склад имеет больше возможностей сейчас, то более четко строит свою работу. Поэтому у нас есть время для того, чтобы при подъеме продаж, а осенью это случится неизбежно, подготовиться и удержаться от возможных проблем. Сейчас как таковых проблем... Может, вы подскажете, какие у нас могут быть проблемы?

— На самом деле, вы правильно сказали. Мне кажется, что ассортимент — самое важное, особенно если вы своими конкурентами видите традиционные гипермаркеты. Когда я прихожу в такого рода магазин, то знаю, на какой полке лежит товар, и знаю, что он там будет лежать. Очень редко когда его там нет. Именно поэтому я туда хожу со стандартным списком товаров и закупаюсь. Если ровно того же самого вы добьетесь у себя, чтобы товар всегда был, чтобы был достаточный ассортимент, я думаю, что это залог успеха, по крайней мере, для меня как для потребителя.

— С февраля мы идем пока по нарастающей, все лучше и лучше в этом направлении. Надеемся, что то, что наши клиенты остаются с нами, это показатель того, что мы улучшились после нового года. И если тогда нам можно было четыре с минусом поставить, или три с плюсом за работу, то сейчас мы уже чуть больше, чем цифра четыре. Я бы так оценил.

— Я, кстати, напомню, что первые два магазина «Утконоса» появились в Зеленограде еще в 2002 году. Зеленоград — родина если не слонов, то утконосов.

— Да, нам очень приятно. На самом деле, Зеленограду очень везет. Сколько сюда приезжаю, в наших магазинах всегда очень спокойно. Это говорит о том, что работа слажена, и жителям Зеленограда, на самом деле, везет больше, чем жителям других районов: здесь работают опытнейшие сотрудники. Мы рады, что стартовали в Зеленограде, и что его жители теперь получают наши услуги самого высокого качества.

— Спасибо. В студии Zelenograd.ru был Сергей Беззубцев, директор по корпоративным коммуникациям интернет-гипермаркета «Утконос», и мы говорили о том, как устроен бизнес «Утконоса», бизнес по торговле в интернете продуктами питания.

Александр Эрлих