Сегодня в студии Zelenograd.ru стартует новая передача под названием «Как это работает?», в которой мы будем рассказывать о разнообразных услугах не с точки зрения потребителя, а с точки зрения тех, кто эти услуги оказывает. Попытаемся проникнуть за кулисы, перебраться по другую сторону прилавка, а сегодня сесть на место водителя или диспетчера службы такси. Помогут нам в этом руководители двух зеленоградских служб такси — директор «Зеленоградского такси» Петр Белоусов и совладелец «Такси-Сити» Константин Левицкий.

Послушать (45:55)

загрузить файл со звуком (31.5M)

 — Недавно в интернете я нашел текст от владельца одной московской службы такси, он называется «Почему с нами остаются 95 процентов клиентов». В этом тексте перечислены, 20 пунктов, характеризующих хорошую работу такси. Я буду на этот список ориентироваться, как на некий образец идеального такси с точки зрения владельца.

Заказ такси начинается со звонка диспетчеру. У него определяется мой телефонный номер. Как дальше организована работа диспетчера? Что он дальше делает с моим номером, как организован сбор и передача информации о клиенте? Давайте начнем с Петра Геннадьевича, «Зеленоградское такси».

П.Б. — Когда поступает звонок в диспетчерскую, первый вопрос диспетчера — адрес, куда подать машину, это самая важная информация. И куда потом пассажир проследует. Независимо от того, определился номер телефона или нет, диспетчер обязательно его переспрашивает, поскольку в любой системе бывают сбои. Надеяться на определитель номера нельзя, он играет второстепенную роль. Тем более, что человек может звонить с городского, а оставить мобильный, потому что будет ждать на улице. Или он звонит с телефона друга и оставляет свой номер. Затем диспетчер вызывает машину по радиостанции и отправляет ее по адресу. Как только автомобиль прибыл, водитель по радиостанции сообщает диспетчеру, что он подъехал по адресу. Диспетчер отзванивается на тот телефон, который оставил пассажир и говорит: «Машина по адресу. Пожалуйста, выходите».

 — «Такси-Сити», Константин Аркадьевич, как у вас это организовано?

К.Л. — Немного по-другому. При входящем звонке определяется номер абонента, диспетчер его уточняет, предусмотрена и возможность звонить на другой номер. Все данные заносятся в компьютер. У нас есть база данных, где учитывает информация по каждому клиенту, по каждой поездке. Оператор оформляет заказ в компьютере и дальше компьютер сам находит ближайший автомобиль по адресу и отправляет его к клиенту. Водитель сам отмечает, где он находится и все заказы распределяются непосредственно по стоянкам. Связь с водителем поддерживается через интернет, он работает со своей программой и сам делает отметки.

 — Зачитываю пункты из документа, о котором я говорил в начале: «Пункт 1. Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше, иначе как по имени, к нему не обращаемся. Пункт 2. В момент следующего контакта у менеджера есть данные о предыдущих заказах. Если в базе есть какие-то особенности, связанные с адресом клиента, ему не нужно об этом заново рассказывать. Большинству клиентов это нравится». Идет ли сбор такой информации и дальнейшее ее использование?

К.Л. — Да, конечно. Если постоянный клиент заказывает такси с городского телефона, привязанного к адресу, мы уже знаем адрес подачи. Если человек звонит с сотового, он может находиться где угодно.

 — Может быть в «Зеленоградском такси» стоит внедрить эту автоматизацию или диспетчер справляется?

П.Б. — Мы пока работаем по старинке. Заказы заносим письменно в журнал, при необходимости любой заказ даже месячной давности можно поднять. Глобальной автоматизации у нас пока нет. Но планируется, мы до этого тоже дойдем.

 — Есть мнение, что людям нравится, когда не только к ним обращаются, но и они могут обратиться по имени. Вы говорите клиенту имя водителя?

К.Л. — Нет.

П.Б. — Мы сообщаем только номер машины, которая подается по адресу. Мы возьмем это на заметку.

— Есть ли возможность присылать к постоянному клиенту одного и того же водителя?

П.Б. — У нас эта система отработана. Масса клиентов, за которыми определены отдельные экипажи, либо это 1 автомобиль, либо это 2–3 автомобиля на случай отсутствия одного автомобиля.

— Это уже получается персональный водитель и выходит за рамки обычной поездки по городу. А именно прислать знакомого водителя, такого вас нет?

П.Б. — В службе такси, я считаю, главный признак — это скорость подачи машины. Если знакомый водитель находится у корпуса 1420, а заказ идет с 601 корпуса и предложить клиенту вариант «быстро» или вариант «знакомый водитель», то, как правило, клиент выбирает скорость.

К.Л. — У нас тоже есть подобная услуга. Как правило, сам водитель в этом заинтересован. Чем больше он востребован, тем больше он заработает. Достаточно часто бывает, что пассажиры звонят водителям напрямую, минуя диспетчерскую. Особенно, если это дальняя поездка.

 — Есть какой-то черный список недобросовестных клиентов, которым вы можете отказать в обслуживании?

К.Л. — Да. Люди бывают разные, бывают адекватные, неадекватные, все бывает. Кто-то выпил, неадекватно себя повел, просто перенервничал, все, что угодно.

 — Кто-то не заплатил…

К.Л. — В любом такси есть черный список. Один раз не заплатив, ваш телефон будет внесен в черный список. Вы же, садясь в машину, не показываете, пустой у вас кошелек или полный. Вы можете проехать из точки «А» в точку «Б», выйти и сказать «Спасибо. До свидания». Водитель не всегда побежит с вами драться из-за восьмидесяти рублей.

 — Обмен этими телефонами между службами такси есть?

К.Л. — К сожалению, пока нет. Было бы замечательно.

П.Б. — Было бы очень неплохо. Но сейчас пока нет.

 — Какая-то ассоциация зеленоградских такси существует, какое-то объединение с регулярными встречами, обменом мнениями, проблемами? Я так понимаю, что это нужно?

К.Л. — В принципе, да. Первый шаг уже сделан.

 — Диспетчер — это, наверное, тяжелая работа. Какую-то специальную психологическую подготовку эти женщины проходят?

К.Л. — Это очень тяжелая работа и в психологическом и в физическом плане. Всё время надо сидеть на одном месте и у нее, помимо радиостанции, еще два городских и два мобильных телефона. Она должна успевать все. При этом все хамство, которое идет в ночь с пятницы до понедельника, когда очень тяжело встретить трезвого пассажира, диспетчер обязана пропустить через себя. И не все люди, находящиеся в состоянии опьянения, ведут себя адекватно даже при заказе такси. Я не буду цитировать, что они говорят. И даже если ей нагрубили, должна сказать: «Спасибо. До свидания!». Это очень тяжелая психологическая нагрузка. Дополнительную подготовку мы не проводим, просто кто справляется, тот и справляется. Кто не справляется, тот уходит.

 — Если диспетчер слышит по телефону, что клиент, например, сильно пьян, может сразу ему сказать: «Извините, свободных машин нет. Обращайтесь в другую службу. До свидания»?

П.Б. — Это возможно, если диспетчер принимает решение, что этот человек каким-то образом опасен и не стоит рисковать. Но она обязана сделать это мягко, не отвечать ни на какие задирки, им это строго-настрого запрещено. Нужно попрощаться и поблагодарить.

К.Л. — Здесь вопрос двоякий по проблеме пьяных. Важно мастерство диспетчера — пьяного нормального отличить от пьяного ненормального. Иначе, если она будет каждого вежливо отсылать, кого возить-то тогда? Когда люди выпили, отдыхают и не могут находиться за рулем, в 90 процентах случаев они пользуются такси. В выходные это очень распространено.

 — Хорошо, давайте пойдём дальше. Диспетчер передал заказ конкретному водителю автомобиля. У пожарных есть нормативы, кажется за 7 минут он должны доехать. Как у вас?

П.Б. — Машина по умолчанию подается в течение 15 минут в любую точку города.

К.Л. — У нас тоже самое. В рекламах у нас даже написано, что подача автомобиля в течение 10–15 минут.

 — Получается?

К.Л. — Естественно, не всегда. Вы же понимаете, что такси — это не электричка, не ходит по расписанию. Если нет машин в Новом городе, то все равно придется подождать. За 15 минут мы не сможем в данный момент подать машину — только за 25 минут. Пассажир либо соглашается, либо нет. И естественно, погодные условия. Как только начинается снегопад, утренние и вечерние пробки, у нас выполнение заказов падает в разы, от этого никуда не денешься. Ночью вам машину за 5 минут пришлют.

 — Много людей заказывают машину заранее?

К.Л. — Чаще заказывают с вечера на утро. Часто бывает, что утром либо не дозвонишься, нет машин, долгое ожидание, пробки в городе, погодные условия, все, что угодно. Как правило, большинство звонят с вечера, заказывают на утро. Предварительные заказы процентов 20.

 — Машина приехала примерно за 15 минут, но если клиента надо подождать? Ему позвонили, а он выходит через 10–15 минут. Это чья проблема?

К.Л. — У нас эта проблема возникает ежедневно. Представьте, машина подъезжает к 24-этажной башне, зима, пока пассажир оденется, пока оденет ребенка, дождется лифта, 10 минут уже проходит. В нашем такси по правилам перевозок 10 минут бесплатного ожидания есть у каждого пассажира. С того момента, когда диспетчер позвонила, что машина у подъезда, у вас есть 10 минут. Если в эти 10 минут вы не укладываетесь, то теоретически идет платное ожидание в размере 6 рублей в минуту. Но я всегда инструктирую водителей: смотрите, кто к вам выходит. Если выходит мама с тремя детьми или бабушка на костылях, не мелочитесь и за эти три минуты 18 рублей с нее не надо брать. Это социальная сфера. А если диспетчер говорит, стой и жди, там нормальные ребята, еще по рюмочке хлопнут, все тебе оплатят, ожидай. Они выходят через 20 минут, их поездка стала на 60 рублей дороже. Так мы с этим боремся.

 — Бывает наоборот. Диспетчер звонит и говорит, что машина подъехала, пассажир выходит к подъезду, а машины нет.

П.Б. — Проблемы бывают разного рода: водитель перепутал адрес, диспетчер что-то неправильно записала, перепутал сам клиент, но, как правило, звонок идет клиенту за три-четыре минуты до подъезда.

 — Значит диспетчер считает, что машина через три минуты гарантированно подъедет, но водитель свернул не в тот двор или ему перегородили проезд и он не может физически проехать. Причина в этом или вы тянете время просто чтобы не потерять заказ?

П.Б. — Причин может быть много. У нас жесткое правило: пока водитель не сказал, что он по адресу, диспетчер не звонит и не говорит, что машина у подъезда. Но наши хитрые водители, еще не доехав до адреса, говорят диспетчеру, что как-будто он по адресу — работает на опережение. А потом начинаются оговорки всякие: перегородила мусорная машина, сел в сугроб, успел пробить колесо, вдруг кончился бензин, а некоторые очень ушлые водители, еще успевают подбирать людей на заказ. Бывают накладки.

 — Раз мы заговорили об ответственности водителя, о нарушениях с их стороны, как вы с этим боретесь? Предположим, выяснилось, что водитель обманывал диспетчера, пассажира, говорил, что он приехал, а на самом деле нет. Что вы с этим водителем делаете?

К.Л. — Смотря какое нарушение. Если незначительное, мелкое нарушение, на первый раз будет разговор. Если это систематическое нарушение, прощаемся с таким водителем и больше не работаем. Нужны ответственные люди, которые четко выполняют свою работу. Приехал, отвез. Должны все остаться довольны.

 — Вы, как руководитель, должны приветствовать, когда пассажиры сообщают вам о каких-то сбоях в работе службы. Перезваниваете ли вы после заказа пассажиру, чтобы спросить: «Ну как все прошло? Вам понравилось?».

П.Б. — Достаточно большое количество отзывов проходит через диспетчерскую. Если вы зайдете на сайт, то порядка 20–30 отрицательных отзывов о нашем такси обязательно найдете. Когда все хорошо, человек не будет идти на сайт и писать, что у него все хорошо. Он жалуется, когда все плохо. Если взять процентное соотношение: на нас двадцать жалоб из двух тысяч человек, то, я считаю, что один процент — это допустимо. Мы с водителями тоже боремся, за невыдачу сдач наказываем водителей. В рекламе и на всех наших визитках есть обратная связь, специальный телефон руководства, на который можно позвонить в рабочее время и высказать свою претензию. Мы это приветствуем, потому что нам нужна обратная связь.

 — Что нужно сделать пассажиру, если он чем-то недоволен?

П.Б. — Первая стадия — диспетчер. Если диспетчер не в состоянии разрешить ситуацию, значит можно позвонить на телефон руководства, пожаловаться.

 — Поговорим о сдаче. С ней-то в чем проблема? Почему водителям нельзя выдать перед рейсом деньги на размен? Я не так часто пользуюсь такси, но сталкивался с тем, что даю 500 рублей, а водитель просит разменять. Я не буду ходить менять, это не моя проблема, что у вас нет сдачи. Почему нельзя это организовать?

К.Л. — С этим борются, это организовывают. У водителя есть сдача, но, как правило, она заканчивается. Это не вранье. Когда к тебе садится третий клиент за выходные, у которого 5000 рублей, просто физически невозможно разменять. Другой момент, что водитель может быстро решить проблему, разменяв купюру в любом магазине. Это обязанность водителя. У него сдача должна быть всегда.

П.Б. — Вы не сталкивались с тем, что когда приходишь в мелкий магазин шаговой доступности с пятитысячной купюрой, вас могут не обслужить, особенно, если это утро? И у меня убедительная просьба ко всем пассажирам такси, если они меня слышат, всегда иметь при себе мелкие разменные деньги, потому что всегда будет такая проблема.

 — Но если разменных денег нет, имейте в виду, что это обязанность водителя разменивать.

П.Б. — Не садитесь в такси с пятитысячной купюрой. Ее даже нет возможности проверить в машине на подлинность. Я сам езжу на такси и у меня всегда есть мелкие деньги, потому что знаю эту проблему изнутри.

 — Еще есть проблема: помощь водителя с багажом. Где помощь с багажом — обязанность водителя, а где нет? За рубежом зачастую водитель даже маленькую сумочку не разрешит положить в багажник. Я подойду к багажнику, он откроет, возьмет у меня этот маленький пакетик и положит сам и после поездки сам достанет его и отдаст мне. Это не вопрос веса багажа, а вопрос культуры обслуживания. Как это организовано у вас?

П.Б. — На инструктаже говорим водителям, что если багаж помещается в багажник, то он должен выйти, взять багаж и поместить в багажник. Если пассажир просит поднять этот багаж на 10 этаж, то уже по усмотрению водителя.

 — Есть какие-то дополнительные услуги по подъему и спуску дополнительного багажа?

К.Л. — Нет, ни в коем случае такие услуги не оплачиваются. Подъем и спуск на этаж — это на усмотрение водителя, но, как правило, никто не отказывает. Большинство водителей поможет.

 — Значит нужно четко понимать, где обязанность водителя, а где его желание. Можно попросить помочь поднять на этаж, в конце концов дать 10–20 рублей дополнительно. А дополнительные деньги за детские кресла, за услуги по перевозке животных или каких-то больших чемоданов, которые не помещаются в багажник берете?

К.Л. — Тут проблемы-то никакой нет. Некоторые водители берут за дополнительный груз, но ведь разницы никакой. Довольно щепетильно насчет животных. Если животное в специальном боксе, в котором перевозят животных, то водитель за это не берет деньги. Если человек садится с большой овчаркой, с кошкой, которая линяет, то нужно понимать, что такси — это транспорт, в который садятся люди. Люди все разные, у кого-то аллергия, кто-то с маленьким ребенком. После такого заказа, водитель обязан ехать на мойку и как минимум пропылесосить салон. Денег за это не взимается, но стоимость пылесоса все-таки берется.

П.Б. — По поводу животных у нас схожая позиция, но немного по-другому: мы берем 50 рублей за перевозку животного в любом виде, любого размера. Очень часто говорят, что я же везу маленькую собачку на руках, она же не прикасается к салону автомобиля. Чтобы этого не было, берем 50 рублей за перевозку любого животного хоть ротвейлера, хоть хомячка. Это вопрос неудобства в работе водителя, у него тоже может быть аллергия на животных.

 — А детские кресла?

П.Б. — Оборудовать каждый автомобиль детским креслом у нас нет физической возможности. Если пассажир заказывает и говорит, что едет из 14 в 16 микрорайон с ребенком и нужна машина с креслом, а она у нас одна единственная, это тоже невыполнимо. Хотя сотрудники ГАИ и требуют, но они тоже понимают, что невозможно в такси оборудовать каждую машину. Оно занимает много места в багажнике, монтаж-демонтаж занимает около 20 минут времени. У нас есть одно дежурное кресло и если заказ на большие расстояния с маленьким ребенком, водитель заезжает за этим креслом, устанавливает, едет на дальний заказ и берется за это 100 рублей сверх тарифа.

 — Если инспектор ГАИ остановит машину с ребенком без кресла или с пассажиром, который не пристегнулся и скажет: «Платите штраф», кто платит водитель или пассажир?

П.Б. — По поводу непристегнутого пассажира, водитель имеет право вообще не трогаться с места по правилам дорожного движения, пока пассажир не пристегнулся. Если он трогается в рейс, а пассажир не пристегнут, значит, это проблемы водителя.

 — Частая жалоба, что водитель не знает, куда ехать. Как решается проблема по навигации?

К.Л. — У нас в каждом автомобиле при устройстве на работу, каждому водителю выдается карта, чтобы не получилось такой ситуации. Еще такой момент: когда водитель едет, забыл корпус, задумался, просто из головы выскочило, иногда задают вопросы о том, где этот корпус находится. Клиентом это оценивается как незнание города. Хотя у меня самого так бывает, родной и знакомый до боли дом, а я думаю, где он находится. Это человеческий фактор, не более.

П.Б. — Я тоже считаю, что это не проблема. Если вы из гостей добираетесь домой, вы же знаете, где корпус находится, а если считать, что в Зеленограде порядка 200 корпусов, все их запомнить невозможно. Водитель не может посмотреть на ходу карту. Прежде чем подать машину, он открывает карту и смотрит, где корпус, подает четко по адресу, потом садится пассажир и говорит: мне в корпус 1417. Где 14-й район знает, но не помнит, где 17. Подскажите, это же не трудно.

 — Проблема курения в салоне. Проблема двойная: курение пассажира и курение водителя. Вообще, прокуренный салон для некурящего человека не очень приятен…

П.Б. — Во-первых, по поводу прокуренного салона. Водители долго находятся за рулем, курят в машинах, это не секрет. Есть и прокуренные салоны. Если вы едете с маленьким ребенком, до того, как вам прислали автомобиль, диспетчеру озвучиваете: мне некурящего водителя. У нас есть такая услуга — некурящий водитель. Второй момент. Водитель, прежде чем закурить в машине, должен спросить разрешение у пассажира, потому что пассажир может не переносить табачный дым. Тем более, если поездка короткая, водитель может и потерпеть, 10 минут не курить. Если он постоянно получает заказ «с колес», то есть он один не закончил, а ему уже второй кидают, то у него может не быть возможности встать, выйти из машины, покурить. Тогда он спрашивает, можно ли покурить.

Вторая проблема, когда люди садятся с сигаретой, даже не спрашивая водителя, можно ли курить в салоне. Они считают, что если заплатил 80 рублей за поездку, тогда он может делать в машине все, что угодно, включая курить и пить. Садятся с банками, с бутылками, с сигаретами. И эта фраза: «Я же плачу». Это наша культура не только обслуживания, но и пользования услугами. Просьба ко всем, кто меня слышит — это неправильный подход. Водитель проводит в автомобиле массу времени, это его второй дом. Поэтому, если водитель не хочет, чтобы вы курили в машине, пожалуйста, не курите. Водитель может быть курящим, но в машине не курит, чтобы не прокуривать салон.

К.Л. — У нас ни в коем случае нельзя закурить без разрешения пассажира, строго-настрого предупреждается. Есть масса водителей, которые не курят в своих машинах. Те, кто об этом думает, заранее предупреждают, что поедут с ребенком. Водитель и проветривает по дороге салон, если он курящий.

 — Всякие мелкие интересные фишки. Я знаю, что у некоторых водителей настроены разные радиостанции: детская, разговорная, музыкальная. У некоторых есть конфетки для тех, кого укачивает. У некоторых есть зарядки для ноутбуков и телефонов. У вас какие-то такие фишки есть?

К.Л. — Как правило, это не пользуется спросом. Приятная мелочь — да. Но человек заказывает такси все-таки для того, чтобы доехать из пункта «А» в пункт «Б».

 — «У меня телефон разрядился. Нет ли у Вас зарядки? Есть.« — приятно!

К.Л. — Это, наверное, очень редко.

П.Б. — Это если совпадает марка телефона. Я работал 5 лет водителем такси до того, как стал директором. У меня был и шансон и рок, все было настроено, какую хочет пассажир. Начинаешь с ним разговаривать, пытаешься найти общую тему для разговора. Особенно если дальняя поездка. Невозможно молчать. А если ты включил «Владимирский централ» и уперся в дорогу, то к твоим услугам будут уже реже прибегать.

 — В завершение поговорим о главных проблемах такси. Все-таки много недовольных отзывов. В чем по-вашему главная проблема сервиса такси, ?

К.Л. — Мне кажется это больше проблема персонала. Есть хорошие водители, а есть недобросовестные водители, которые пришли и игнорируют всякие установленные правила и придумывают что-то для себя. Есть случаи, когда у каждого водителя своя цена. С такими быстро расстаемся. Есть, которые как-то хитрят. Водитель должен работать на подъем этого сервиса.

Раньше в Нью-Йорке 90 процентов таксистов работали местные и у каждого были свои мелкие «фишки». Кто-то развлекал пассажиров анекдотами, другой ставил песенки определенные. То же самое и здесь. Все-таки два человека в замкнутом пространстве. Водитель должен найти подход к клиенту. Есть ситуации, когда человек выходит за эти рамки, у каждого свое настроение. Все люди, должны понимать. Тем не менее, водитель все-таки должен работать. Не только крутить баранку, а еще понимать пассажиров, что от них требуют, чего хотят.

П.Б. — Полностью поддерживаю коллегу. Могу процитировать дедушку Ленина: «Кадры решают все». То есть здесь сама проблема исходит из самого сервиса такси. Есть костяк предприятия, он составляет 60–70 процентов, люди, на которых мы можем положиться. Я знаю, что они никогда не подведут, сделают свою работу, если не на 5 с плюсом, то на 5 с минусом точно. Оставшиеся 30 процентов — это люди, которые приходят перебиться, потому что их уволили, а такси — это ежедневный заработок. К нам приходят менеджеры, юристы, но в такси они никогда не работал. Человек считает, если он когда-то кого-то подвез на своей машине и взял за это деньги, то стал прирожденным таксистом. Кажется, нет ничего сложного в том, чтобы взять человека, отвезти и получить за это премию. На самом деле это не так. Труд тяжелый физически и психологически, не все выдерживают — усталость, раздражительность, замкнутое пространство. Не хотел касаться грустного, но вы знаете, что 2 августа у нас убили одного таксиста, нашего коллегу. Полная незащищенность. Лежит у него там ножка от табуретки, бита, но не всегда это помогает. Достаточно, чтобы 2 человека сели в машину, чтобы сделать с водителем все, что угодно. Может и не надо было затрагивать эту тему, но факт остается фактом. Человеческий фактор. Создают вот этот негатив именно перебежчики, которые приходят не навсегда, а именно перебиться, они не профессионалы. Не всегда получается их сразу распознать, поэтому такие проблемы. Плюс диспетчерская служба, девочкам тяжело работать, чтобы клиенты хорошо к ним относились.

 — В любом случае, я думаю, надо клиентам, пассажирам посоветовать — если вы недовольны, позвоните, сообщите об этом — хуже не будет, а может быть станет лучше. Какими-то общими усилиями можно и от плохих водителей избавиться и какие-то советы дать, чтобы улучшить такси. У нас в гостях были сегодня представитель «Зеленоградского такси», представитель «Такси-Сити» и мы говорили о том, как в Зеленограде работает такси.

Александр Эрлих