— На том месте, где сейчас находится салон «ЛегеАртис», раньше был салон «Аванта». Что сменилось помимо названия?

— Сменилась концепция работы самой компании. Понятно, что мы находимся еще в пути, но поставлена цель сделать компанию максимально клиентоориентированной. Мы понимаем, что преимущество перед крупными холдингами у нас будет в том случае, если мы будем оказывать услуги как по продаже автомобилей, так и по их послепродажному обслуживанию на более высоком уровне, чем это делают конкуренты.

Под эту философию сменилась и структура управления компании: какие-то подразделения были упразднены, какие-то — централизованы для того чтобы проще было внедрять новые стандарты. Появилась клиентская служба, задача которой смотреть на то, что происходит в компании глазами клиента, а не внутренними глазами.

Вся работа построена по принципу — добиться того, чтобы качество нашей работы немного превосходило ожидания наших клиентов.

— Что значит само слово — «ЛегеАртис»?

— Когда мы думали о смене названия, то как раз задача была, чтобы название было узнаваемым (оно, может быть, тяжело запоминаемо, но при этом оно узнаваемо) и при этом несло смысл концепции нашей работы. «Lege artis» с латыни переводится как «по всем правилам искусства, мастерски, профессионально» — это и есть задача компании. Ведь «как ты лодку назовешь, так она и поплывет».

— Какие бренды сейчас представлены у вас на площадке, произошли ли какие-то изменения за последнее время?

— Изменения были незначительными. У нас на площадке по-прежнему представлены Nissan и Hyundai, Renault, Chevrolet и Opel, Mitsubishi и SsangYong. В марте мы отказались от сотрудничества с Chevrolet Niva — тяжелое решение, потому что машина в свое время была достаточно востребована на рынке, но сейчас этому продукту уже 10 лет.

При этом у нас есть Renault с совершенно замечательным Duster, который является прямым конкурентом Chevrolet Niva, и мы решили, что сосредоточимся на продаже и обслуживании Duster, нежели на Chevrolet Niva. Возможно, в последующем мы вернемся к сотрудничеству с Chevrolet Niva, когда будет понятна ситуация с выходом нового продукта.

— Почему именно эти бренды?

— Во-первых, это исторически сложившаяся брендовая линейка, которая нас в принципе устраивает. Кроме того, эти производители выбрали для себя Россию как стратегический рынок.

Производители не могут работать по всему миру одинаково, каждый из них выбирает наиболее важный для себя рынок, на котором его усилия значительно выше. Например, есть очень хороший бренд Honda, но он не рассматривает Россию как стратегический рынок. Отсюда и позиция производителя, которая значительно отличается от тех брендов, которые есть у нас.

В нашем портфеле абсолютно все бренды — это те, которые принадлежат производителям, считающим Россию одним из ключевых для себя рынков. Концерн Renault-Nissan-Автоваз, устами своего президента Карлоса Гона поставил на Россию как на один из ключевых для себя рынков в мире, и у них стратегия — иметь долю 40% от российского рынка этими тремя брендами и плюс еще в следующем году выходит бренд Datsun, который тоже будет представлен у нас на площадке. Это японский продукт, но при этом эта машина сделана по концепции разумной достаточности, поэтому ее ценовая ниша будет ниже, чем у Renault.

Сейчас в мировой экономике видно, что произошел перекос: потребителя постоянно пытались толкать все выше и выше, делая кредиты более доступными, и зачастую люди получают продукт, который им на 100% не нужен, он излишний. Почему очень хорошая история у Duster? Потому что это машина включает в себя все необходимое и практически ничего лишнего и человек понимает, что он отдает деньги ровно за то, что он хочет.

В массовом сегменте мы видим, что многие производители начинают выпускать машины как раз исходя из принципа разумной достаточности. У Chevrolet появился Cobalt — очень хорошая машина с хорошими характеристиками, хорошей вместимостью, что очень важно для людей, которые ездят на дачу. У Nissan появилась новая Almera, которая имеет те же качественные характеристики, с очень хорошей подвеской. Плюс Nissan изучил потребительские предпочтения, и часть функций в этой машине перекочевали из премиум-сегмента — к примеру, открывание багажника без пачканья рук и так далее. У Renault это Duster, Logan и Sandero; у Hyundai это Solaris.

Но у всех этих брендов есть что предложить человеку, который хочет большего. Hyundai в этом году активно продвигает i40, очень хорошая машина. Покупатели i40 остаются довольны абсолютно все, у нас нет ни одного отрицательного отзыва по этой машине.

Кроме того, у всех наших брендов есть производство в России. Пока это еще сильно на ценах не сказалось, но это сильно сказывается на доступности запасных частей и на сервисе. Это очень важно, потому что можно купить какую-нибудь очень хорошую машину, но если потом приходится долго ждать запчасти, то ценность владения такой машиной сильно падает.

Самые ходовые позиции хранятся у дилера; вторая категория по принципу «утром заказ — вечером доставка»; третья категория — это доставка в течение двух-трех дней. Какие-то совсем эксклюзивные позиции могут быть до двух недель, но это очень редко, может быть один случай на десять тысяч.

— Что вы предлагаете из дополнительных услуг?

— Что касается сервиса, это полный спектр услуг; из дополнительного у нас есть центр кредитования — представители банков сидят у нас в салоне. Мы сознательно идем на то, что несем дополнительные затраты, но обеспечиваем дополнительное качество сервиса. У нас есть отдел, который занимается оформлением страхования, мы активно развиваем сейчас не только страхование автомобилей — у нас есть интересные продукты по страхованию жизни. К сожалению, в России продукт еще не сильно востребован, но менталитет меняется, люди понимают, что мы все болеем и, чтобы не зависеть от форс-мажорных ситуаций, лучше оформить страховку, которая стоит очень недорого, и быть спокойным.

С апреля мы запустили полноценную услугу «трейд-ин», где мы берем старые машины в зачет стоимости новой. Дилеры зачастую воспринимаются клиентами как некие негодяи, которые пытаются на моей «ласточке», на которой я проездил три года, еще и нажиться. Конечно, мы хотим заработать, но у нас достаточно прозрачная система — есть программа «Трейд-ин по цене клиента», которая вкратце заключается в следующем: мы оцениваем машину, говорим, что мы могли бы ее взять за столько-то. Если клиент говорит: «Нет, я хочу, чтобы это было на 50 тысяч больше» — не вопрос. Мы в трейд-ин берем ее по нашей цене, выставляем ее по цене клиента, и если в течение месяца машина продастся, то мы клиенту разницу доплачиваем. При этом мы жестко контролируем, чтобы менеджеры активно продавали эту машину. Мы не хотим играть с клиентом, мы хотим, чтобы он вернулся к нам еще, привел жену, привел друзей, знакомых. Здесь все очень просто: довольный клиент расскажет о нас трем-пятерым своим знакомым, недовольный расскажет десятерым.

— В чем на ваш взгляд преимущество сервиса официального дилера перед неавторизованным сервисом и перед сервисом условно «в гараже»?

— Давайте сначала про градацию: есть официальные дилеры, которые обязаны работать по стандартам производителя, обязаны сертифицировать и регулярно обучать своих сотрудников. У нас очень большие планы касательно каждого из подразделений по обучению; с одной стороны производители заставляют, с другой стороны мы понимаем, что если мы не будем постоянно учить, то мы будем терять. Кроме того, наши мастера проходят обязательное обучение перед началом продаж новой модели. Мы имеем доступ к последним программам для диагностического оборудования, они приходят до выхода моделей на рынок.

Есть независимые сервисные станции, которые стараются работать приближенно к этим стандартам, и мы с ними отличаемся доступностью к технологиям, бюджетами на обучение и оборудование. Поэтому в случае сложного ремонта — это точно к нам. Причем к нам часто приезжают машины после того, как они побывали на таких станциях. А есть «гаражи», где тоже есть умельцы, которые могут из руин поднять любую машину, но зачастую там все-таки о качестве думают меньше.

У вторых и третьих есть плюс по сравнению в целом с дилерской сетью в том, что там более персонализированное отношение, а люди все-таки когда привозят свои машины хотят особого отношения. Это как маме, которая пришла в поликлинику с ребенком, сказать: «Вы нам ребенка отдавайте, сами тут посидите, а мы вам его через два часа вернем». А дилеры, к сожалению, в какой-то период заигрались в бизнес-процессы и эту персонализацию отношений немножко упустили. Мы как раз хотим ее вернуть и много делаем для этого. Поэтому, например, сейчас при выдаче новой машины у нас обязательно знакомство человека, который забирает машину, с мастером-приемщиком, для того чтобы клиент мог сразу задать какие-то вопросы по эксплуатации машины, обменяться визитками — если что-то непонятно по эксплуатации, пожалуйста, звоните, вам ответят.

Второе, что мы делаем — запускаем экскурсии на сервис. Понятно, что мы не можем делать это в массовом порядке, потому что сервис ограничен по площади, но мы будем делать это регулярно. Мы будем приглашать клиентов, показывать им сервисную зону, показывать почему и как делается, кто это делает. Мы постепенно устанавливаем мониторы в клиентской зоне, где в режиме человек может видеть, что происходит с машиной, контролировать процесс. Следующим шагом у нас будет возможность зайти на определенный веб-сайт и посмотреть из дома, что делают с его машиной. Я думаю, что это будет востребованная услуга, потому что исходя из концепции, что машина — это все-таки еще один член семьи, очень дорогостоящий, человеку, естественно, хочется видеть, что там происходит.

То есть вот этим всем мы отличаемся, а дальше, надеюсь, будем еще отличаться именно максимальным клиентским подходом, который будет удивлять.

Знаете, в этом году мы ездили в Америку на обучение. Американцы, к сожалению, очень далеко впереди от всего остального мира с точки зрения автобизнеса, они великие затейники, они каждый раз придумывают что-то такое, чего даже представить было невозможно, причем какие-то элементарные вещи. Сейчас мы, например, запустили программу, которую привезли из Америки — трейд-ин шин.

Часть резины, которая совершенно ни к чему не пригодна, уходит в утиль; это наша проблема. Если эта резина еще может «походить» какое-то время, то мы ее используем для своих служебных машин. Есть люди, которые меняют резину, когда она исходила только половину своего срока, и по этой резине мы смотрим, она у нас проверяется на качество, на износ. И если мы видим, что к нам в трейд-ин зашла машина с совершенно лысой резиной, то мы меняем старые колеса на те, что получше. Понятно, что если человек хочет купить новую, мы ему с удовольствием продадим новую.

Пока в тестовом режиме мы отработали эту кампанию весной; было очень удивительно смотреть на клиентов, которые вообще не понимали, что это такое. Не могу похвастаться большим объемом сделок, но сейчас, с осени уже пошел у нас сезон, и люди активно интересуются, ведь они получают реальную материальную выгоду. Мы же не просто забираем колесо, у нас есть система оценки — три категории, и мы, соответственно, на эту сумму уменьшаем стоимость нового.

— А как обстоит дело в с качеством сервиса и прочего обслуживания?

— С точки зрения качества мы за этот год очень серьезно выросли. Надо понимать, что производитель оценивает качество оказываемых нами услуг очень просто: они обзванивают наших клиентов, либо направляют письма по электронной почте с просьбой заполнить анкету, и тем самым они получают независимую оценку нашей деятельности. По итогам девяти месяцев я с гордостью могу сказать, что по оценкам производителей мы выросли более чем в два раза. Хотя понятно, что мы начинали с не очень хорошего уровня, имидж, к сожалению, был не очень, но такого роста у конкурентов нет.

У нас есть собственная служба, потому что нам тоже интересно знать, где мы недоработали. И по результатам таких опросов мы анализируем причину и устраняем проблемы. Мы также присутствует на интернет-порталах и отвечаем на отзывы недовольных клиентов. Я сам регулярно читаю все то, что пишут, очень сильно переживаю, когда натыкаюсь на что-то резко отрицательное, но каждый такой случай рассматривается. У нас есть система, которая пересылает мне абсолютно все негативные отзывы клиентов; час-полтора в день я трачу на чтение отзывов. Пользуясь случаем, хотелось бы обратиться к нашим клиентам — если мы вдруг накосячили, то это не со зла, всякое бывает. Обращайтесь, мы с удовольствием исправимся и будем вам очень благодарны за обратную связь.

— В завершение ещё о клиентоориентированности: в проводите специальные мероприятия в городе: квесты, участвуете в дне города и так далее. Какие у вас планы в этом направлении?

— Я совру, если скажу, что это делается исключительно для того, чтобы быть социально полезной компанией, хотя эта миссия у нас тоже есть и мы стараемся быть социально ориентированными, понятно, что прежде всего в отношении собственных сотрудников. У нас есть программы поддержки сотрудников при рождении ребенка, выплачивается премия на свадьбу, при печальном событии — смерти близких мы тоже помогаем; в свете этого мы социально ориентированы.

День города для нас, конечно, это мероприятие двухпричинное: первая причина — мы хотим, чтобы о нас все знали, потому что, к сожалению, вроде бы мы тут единственные, а узнаваемость не стопроцентная. При этом мы хотим ассоциироваться с компанией, которая находится рядом, с компанией, которой не все равно, что происходит в городе, потому что больше 50% наших сотрудников — жители Зеленограда.

Точно так же мы планируем проводить мероприятия в Солнечногорске, потому что нельзя делать бизнес исключительно ради денег. Понятно, что если какой-то бизнесмен вам скажет, что он делает бизнес не ради денег, то он либо дурак, либо врет. Но мы хотим, чтобы при этом на нас смотрели как на компанию, которая полезна социальной среде вокруг. Поэтому мы памятник, который находится под мостом, зимой чистим и убираем; не потому что нам сказали это делать, а потому что мы сами хотим. На 23 февраля мы с удовольствием поздравляли.

У нас есть несколько программ, в которых участвуют сотрудники, не просто компания, а компания плюс сотрудники по желанию. Мы, конечно, не заставляем сотрудников участвовать в таких программах, но у нас есть внутренняя рассылка: «Если кто хочет, пожалуйста, примите участие». Надо отдать должное — очень много откликов внутри компании.

На самом деле люди соскучились по доброте, им хочется делать добро, потому что это естественная потребность человека. Если ты все время зажат, только деньги-деньги-деньги, то в итоге — пустота. И когда проходит какой-то период, ты понимаешь: а что ты в этой жизни сделал? Хочется ведь, чтобы была материальная стабильность, но при этом была социальная позиция. Поэтому пытаемся, стараемся. Может быть что-то не получается. Опять же, для нас очень важна обратная связь. Если человек видит, что что-то не так, большая просьба — пишите нам, звоните, приходите.

— Скажите тогда ваш телефон и сайт.

— Телефон 8(495)983-03-83, сайт www.la-cars.ru. Если клиент чем-то недоволен, он всегда может обратиться на ресепшен и попросить, чтобы менеджер клиентской службы к вам подошел.

Очень важно, что клиентская служба абсолютно независима и напрямую подчиняется мне. Поэтому это люди, которые могут себе позволить иметь свое мнение и взгляд на ситуацию. И если они, разбирая ситуацию с клиентом, приходят к выводу, что мы где-то неправы и с нашей стороны произошел сбой, и они говорят бизнес-подразделению, что это ваша вина, то с ними спорить не будет, потому что они знают, что это все равно, что спорить с генеральным директором. Наша клиентская служба — это люди, которые смотрят на происходящее в дилерском центре глазами клиента.