— Здравствуйте.

— Вы приехали в Зеленоград как раз на электричке — какие у вас впечатления?

Г.Ш. — Впечатления у нас хорошие. Зашли в чистый поезд, в чистый вагон. Обычный социальный транспорт.

— Электричка пришла вовремя, не было отмен?

Г.Ш. — Электричка ушла вовремя, не отменилась, и в Крюково тоже пришла вовремя.

— У вас как у пассажиров жалоб нет?

Г.Ш. — Жалоб никаких нет.

Е.М. — Пока мы ехали, у меня, как у пассажира, появилась одна жалоба. Мы с Григорием обсудили этот вопрос по дороге. В принципе, сейчас ситуация с электричками лучше по сравнению с тем, что было лет десять назад. Внутри все действительно чисто, приятно, замечательно. Но вот к пассажирам возникает много вопросов. Как только заходишь в тамбур, тут же видишь компанию человек из семи, которые стоят с сигаретами, с бутылками — конечно же, пива; громко решают свои вопросы в известных выражениях. Это, конечно, не очень приятно.

— Официально курение в электричках запрещено?

Г.Ш. — Запрещено.

— Сразу же возникает вопрос к вам, как к начальнику отдела по обслуживанию пассажиров, человеку, который постоянно имеет дело с обращениями и жалобами. Допустим, я увидела, что в электричке курят, нецензурно выражаются, пьют пиво. Я могу прямо из вагона позвонить куда-либо и пожаловаться?

Г.Ш. — Конечно. Вы можете связаться с машинистом поезда, вызвать наряд милиции. По идее, наряд должен подойти на ближайшей станции.

— С машинистом я могу связаться через кнопку вызова, а как вызвать наряд милиции?

Г.Ш. — Наряд вызывает непосредственно машинист.

— Есть ли в крюковских и тверских электропоездах информация о связи с «МТ ППК», телефоны «горячей линии»?

Г.Ш. — В каждом вагоне висит схема обслуживания, в которой указаны телефоны горячей линии «Московско-Тверской компании». Можно сразу позвонить.

— Каково количество обращений пассажиров, сколько вы их получали в прошлом году, с начала этого года?

Г.Ш. — За 2010 год у нас было около 650 обращений, за прошедший период 2011-го — в пределах 150 обращений.

— По опыту вашей работы — число обращений возрастает или уменьшается?

Г.Ш. — За прошедший период этого года количество обращений уменьшилось по сравнению с аналогичным прошлого года.

— Каким образом чаще всего обращаются пассажиры со своими проблемами — это телефон, интернет, другие способы?

Г.Ш. — У нас несколько источников поступления обращений: наша «горячая линия», Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» и сайт Октябрьской железной дороги. Ну и книга жалоб и предложений, которая находится в каждом кассовом окне.

— На станции, где продают билеты?

Г.Ш. — Да, на станции.

— С вашей точки зрения, какой способ связи наиболее эффективен?

Г.Ш. — Наиболее эффективно звонить прямо к нам в компанию, потому что мы принимаем оперативные действия к устранению того или иного замечания от пассажира.

— Если человек написал или позвонил, например, в РЖД по поводу какой-то проблемы в электричке Москва — Крюково, пройдет какое-то время, прежде чем жалоба дойдет до вас?

Г.Ш. — Конечно. Если обращение приходит в ОАО «РЖД», то информация там обрабатывается по направлениям и только через сутки-двое приходит к нам. Если звонят нам, то мы сразу же предпринимаем определенные действия.

— На что больше всего жалуются пассажиры?

Г.Ш. — Больше всего проблем с графиком движения поездов. Всем пассажирам не хватает поездов в утренние и вечерние часы пик. Это основная масса предложений, над которыми мы работаем постоянно. В прошлом году были проблемы с информированием. Мы работаем в этом направлении, и сейчас это дело наладилось.

— Как часто жалуются на контролеров, бывают ли такие обращения?

Г.Ш. — Да, бывают. Как правило, жалуются безбилетные пассажиры. По каждому такому обращению у нас проходит служебное расследование, проще говоря — разбор ситуации.

— Это должна быть адресная жалоба?

Г.Ш. — Безусловно. Когда пассажир ехал, в каком поезде. Анонимные жалобы не рассматриваются.

— Объясните, пожалуйста, какой смысл безбилетнику жаловаться на контролера? Это просто такой эмоциональный акт?

Г.Ш. — Сейчас люди грамотные, начитанные. Едет безбилетник, к нему пристает разъездной билетный кассир, но он не хочет оплачивать проезд. Слово за слово, возникает конфликтная ситуация. Безбилетнику надо отомстить, выразить свое ее «я», он звонит, пишет.

— Конфликты с разъездными и перронными кассирами случаются и у тех, кто едет с билетом. Как вы на это реагируете? Существует ли у вас принцип — «наш сотрудник всегда прав»?

Г.Ш. — Как я уже сказал, всегда проводится служебное расследование. Если выявлена вина нашего сотрудника, то он привлекается к ответственности.

— Такие случаи бывают?

Г.Ш. — Бывают.

— Что не так делают кассиры?

Г.Ш. — Как правило, это грубое отношение к пассажиру, когда кассиры сами вступают в перепалку без повода. Обычные конфликты.

— После анонса интервью на сайт пришло несколько вопросов. Наверное, не все они относятся к компетенции вашего отдела. Например, о стоимости проезда, вопрос, почему у студентов нет возможности покупать льготный проездной на месяц. Есть ли у вас такого рода обращения?

Г.Ш. — Такие обращения есть, но хотелось бы отметить, что стоимость проезда устанавливает не компания-перевозчик, а субъект федерации.

— Невозможность купить льготный студенческий проездной — это инициатива компании или тарифная политика региона?

Г.Ш. — Это тарифная политика. Эти вопросы в компании не решаются.

— Еще один вопрос. «Билетные кассиры постоянно неправильно дают сдачу при приближающейся электричке. Кассиры не считают должным отдавать 20-70 копеек в качестве сдачи». К сожалению, не указывается, в какой именно кассе и сколько недодали. Такие жалобы к вам поступают?

Г.Ш. — Такого рода обращения очень редки, но по ним также проводятся расследования. 20 и 70 копеек — это тоже деньги. Если за кассиром есть вина, он привлекается к ответственности, например, может лишиться премии.

— Как работают с поступившими обращениями в компании, какие решения принимаются на их основе?

Г.Ш. — В компанию поступает обращение. Есть специалист, который регистрирует его и, на основании наших разборов, подготавливает ответы. Заявителю направляются письма в письменной форме по почте или на электронный адрес, если он указан. Если он оставил номер телефона, звоним и уточняем обстоятельства.

— Это работа с конкретным пассажиром и его жалобой. А какие решения могут приниматься компанией на основании большого количества жалоб по какой-то конкретной проблеме?

Г.Ш. — Как я уже сказал, большое количество обращений касается графика движения поездов. Мы этой проблемой озабочены и предпринимаем усилия, чтобы удовлетворить потребности практически каждого пассажира. С 10 февраля произошло небольшое изменение: переставили местами два тверских электропоезда — 7052 и 6002. При этом поезду 6002 отменили остановку на станции Завидово. Было очень много недовольных этим решением. Компания этот вопрос решила, и буквально недели через три назначили эту остановку. Хотя это было и проблематично сделать по техническим критериям, по пропускной способности. .

— Вы упомянули о том, что в утренние и вечерние часы не хватает электропоездов. Если накапливается критическая масса обращений — например, можно ли «добавить» электричку утром, — есть ли у вас такие ресурсы?

Г.Ш. — Помимо обращений пассажиров, есть ещё технические возможности железной дороги. По возможности стараемся назначать. Нашей компанией были привлечены специалисты для маркетинговых исследований пассажиропотока, и мы стараемся составлять график согласно их выводам. Если требуется назначить поезд в какое-либо время, то владельцу инфраструктуры направляется заявка по поводу назначения поезда из пункта А в пункт Б. Заявка обрабатывается, нам дают заключение, есть ли возможность пропустить поезд в это время. Как правило, в часы пик это получается с трудом, поскольку помимо электричек ходят еще поезда дальнего следования, высокоскоростные, грузовые поезда.

Е.М. — Первопричина, наверное, все-таки не в этом. Объем пассажиропотока и количество поездов определяет субъект. В 2011 году закончилось перекрестное субсидирование, и субъекты (в случае ОАО «МТ ППК» это Московская и Тверская области) смотрят, сколько выпадающих доходов они в состоянии будут компенсировать, если закажут определенное количество поездов. Если не позволяют средства, то введение поездов становится невозможным в первую очередь из-за этого, даже если позволяет график. Конечно, компания старается учитывать интересы пассажиров, но помимо этого существует мнение регионов, и не считаться с ним нельзя. Даже если «МТ ППК» будет считать, что нам очень нужно еще десять электричек, а регион скажет: «Товарищи, нет, мы как-нибудь обойдемся», — вряд ли компания сможет пустить поезда без его участия.

Г.Ш. — ...и взять на себя эти расходы.

— В электричках есть еще одна проблема — попрошайки, музыканты. Вторые, впрочем, кому-то и нравятся, а многие жалуются. Когда вы сегодня ехали, в вагоне пели?

Е.М. — О да, нам изобразили потрясающую незабываемую композицию. Это именно те люди, которых мы увидели, когда зашли в тамбур. Они выкурили полпачки сигарет, попили пиво, а потом взяли гитару и душевно спели.

— Мешают и торговцы, особенно когда в вагоне и так много народу.

Г.Ш. — Такого рода жалобы поступают, и с ними мы тоже работаем. У нас плотное взаимодействие с ЛОВД на транспорте. Также сейчас у нас привлечена к работе частная охранная организация, сейчас В настоящий момент охват от Москвы до Твери у нас около 60-70 % поездов. Планируется 100-процентный охват, охранники будут следить непосредственно за правопорядком и торговцами.

— В отношении торговцев можно найти какую-то административную статью, привлечь за незаконную торговлю. А музыкантов формально не за что трогать.

Г.Ш. — Они не платят за проезд, значит, являются безбилетниками.

— То есть если человек пришел в электричку что-то продать, у него должен быть проездной билет?

Г.Ш. — Разрешение на торговлю. Есть компания «ЖТК», которая торгует товарами в дорогу. Но ни пиво, ни сигареты не продает, только бытовые товары.

— Продажа в электричках слабоалкогольных напитков, пива, сигарет запрещена?

Г.Ш. — Вообще запрещена.

— Планируется ли появление новых видов проездных билетов?

Г.Ш. — Планируется ввести один вид абонементного билета на определенное количество поездок: 10, 20, 30 или 60. Как только это будет технически продумано, оговорено, мы их запустим. Будет система, как в метрополитене, где реализуются проездные на 5, 10, 15, 20 поездок.

— Известны ли сроки начала продажи таких билетов?

Г.Ш. — 2011 год.

— Половина года уже прошла.

Е.М. — У нас еще есть целых полгода. Здесь влияют множество различных факторов, как внутренние, в компании, так и внешние, то есть взаимодействие с другими структурами. Поэтому мы не беремся назвать точную дату, даже месяц.

— Вы упомянули о частном охранном предприятии, которые обеспечивает безопасность пассажиров в электропоездах — в перспективе, во всех. Планируется ли увеличить количество контролеров, в том числе разъездных?

Г.Ш. — Да, мы также планируем стопроцентный охват всех поездов. В перспективе, они будут ездить в каждой электричке?

— Каков процент охвата сейчас?

Г.Ш. — Процентов 80.

— Как выбираются маршруты, где должны присутствовать кассиры? Они ездят в электричках в часы пик?

Г.Ш. — В зависимости от пассажиропотока. И в часы пик, и в дневное время. Нет особых критериев.

— К вопросу безопасности в электричках. Вы упомянули, что хорошо налажено взаимодействие с транспортной милицией. Но линейные отделения находятся далеко не на каждой станции, ближайшая к нам — в Ховрино. Если в электричке происходит что-то противоправное, и пассажир свяжется с машинистом или позвонит на горячую линию «МТ ППК», может ли он рассчитывать на то, что милиция быстро среагирует, подъедет к поезду ?

Г.Ш. — Конечно. В любое время у нас работает оперативный сотрудник.

— Будет ли меняться система оплаты проезда? Некоторое время назад говорили о том, что идет процесс реорганизации и автоматизации этой системы.

Г.Ш. — Что касается билетопечатающих автоматов, они уже стоят на Ленинградском вокзале и находятся в опытной эксплуатации. Посмотрим, как они себя покажут в дальнейшем.

— Какой процент составляют конструктивные обращения или предложения от общего числа, приходящего к вам?

Г.Ш. — Процентов 30. Остальные либо безадресные, либо повторяющиеся. Бывает, начинаешь звонить заявителю, чтобы узнать более подробную информацию, а он говорит: «Мне уже ничего не надо, я был тогда немножко заведенный, не надо мне никаких ответов».

— Что бы вы, как специалист и как пассажир, изменили в системе пригородного сообщения, в работе электропоездов?

Е.М. — Чтобы электричка стала лучше, конечно.

Г.Ш. — Меня больше волнует вопрос информирования пассажиров. Хотелось бы автоматизированную систему информирования, электронное табло на каждом остановочном пункте, громкоговорящую связь в случае изменений по графику, чтобы пассажир был в курсе. Работа ведется, сейчас уже на пяти остановочных пунктах установлены электронные табло. На Ленинградском вокзале на каждой кассе у нас висит по монитору, где показаны пять ближайших электропоездов из Москвы. Пока это тоже эксперимент. Однако, хоть мониторы и работают, пассажир покупает билет, проходит в пригородную зону и только потом узнает, что его электропоезд отменен или идет позже.

— Технически все сделано нормально, но пассажиры почему-то не видят эти мониторы?

Г.Ш. — Да.

— Хотелось бы все же понять механизм принятия решений по итогам обращений пассажиров. Например, жалуются на расписание, на то, что электричка не приходит вовремя, на отсутствие вентиляции в вагонах. Какова должна быть критическая масса обращений по конкретной проблеме, чтобы было принято решение?

Г.Ш. — Критической массы нет. Каждое обращение рассматривается, обрабатывается. У нас есть статистика, по которой видно, что каких-то обращений больше, каких-то меньше. Но критической массы не нужно, чтобы мы занялись делом. Мы занимаемся каждым обращением, каждого пассажира мы слышим.

— Я имела в виду немного другое. Есть простые ситуации, например, разобраться в конфликте пассажира и контролера. А если нужно пересмотреть расписание, если есть много просьб ввести дополнительную остановку — в этом случае имеет значение количество обращений, десять их, сто или больше?

Г.Ш. — Имеет, конечно. Если одному пассажиру нужна какая-то остановка, то вряд ли она будет назначена. Если же идет масса обращений, и в ходе маркетинговых исследований пассажиропотока мы выясняем, что действительно этому поезду требуется здесь остановка, то, конечно, можем и назначить ее.

— Жалуются ли пассажиры на антисанитарию, грязь в поездах?

Г.Ш. — Последнее время нет; мы уделяем этому большое внимание. Ежедневно в пунктах оборота проводятся проверки по уборке подвижного состава. Могу привести пример. Выходит из депо электропоезд, посадка на станции Крюково. Доезжает до Москвы — уже взглянуть страшно, что творится внутри.

— Что там творится чаще всего? Оставляют бутылки?

Г.Ш. — Бутылки, окурки, вандальные надписи, срывают схемы проезда и так далее.

— Происходит ли такое в электричке повышенной комфортности, которая идет из Твери?

Г.Ш. — Нет, там такого не происходит, там ездят более культурные люди.

— Становится уже жарко, есть ли жалобы пассажиров на духоту в вагонах? В прошлом году точно были.

Г.Ш. — Пока не поступало. Видимо, люди отходят от зимы, от холода.

— Не всегда хватает касс на станциях, к ним выстраиваются очереди. Будет ли увеличено их количество, в частности, в Крюково?

Г.Ш. — На станции Крюково увеличения количества касс не планируется; в настоящий момент работает десять касс. Но у каждого пассажира есть выбор: он может приобрести проездной документ заранее, а не непосредственно перед поездкой. За семь суток можно купить билет.

— Вы рассказали, что появятся новые виды проездных билетов. А будут ли как-то модифицироваться старые? Были жалобы, что при покупке проездных на определенное количество рабочих дней, возникают вопросы — что считать рабочими днями.

Г.Ш. — Пока формы проездных билетов не изменятся. Что касается рабочих дней, то это с понедельника по пятницу.

— Если человек говорит: «Я работаю в субботу, продайте мне такой билет, чтобы я и в субботу мог ездить»?

Г.Ш. — Нет, рабочие дни — это только будние. На всех стендах висит информация по абонементным билетам, где расписано, что из себя представляет каждый билет, на сколько дней он дается, как им правильно пользоваться.

— Давайте напомним ваши координаты: как обратиться в ваш отдел, чтобы эффективнее решить проблему.

Г.Ш. — Обращаться лучше непосредственно в компанию по телефону «горячей линии» 607-55-45 , с 8:30 до 17:30. После 17:30 можно звонить по телефону 8 (967) 286-3448.

— С 29 мая электропоезда перешли на летнее расписание. В новостных СМИ проходила информация о продаже в электричках поддельного летнего расписания, правда, не на нашем направлении. Такие книжечки с расписанием уже существуют?

Г.Ш. — Реально эти книжки еще не существуют (интервью записывалось до 1 июня — Ю.К.). Вся информация будет вывешена на информационных стендах.

— Пассажиры обращаются только с жалобами или бывают конкретные предложения?

Г.Ш. — Как правило, это предложения, связанные с безбилетным проездом, о совместных акциях по борьбе с безбилетниками. Потому что пассажир, который платит, недоволен тем, что он заплатил не только за себя, но и за кого-то еще.

-Есть ли толковые предложения, которые можно применить на практике?

Г.Ш. — Есть; в прошлом году было такое предложение. По вторникам и в последнюю пятницу месяца у нас проходит день пассажира. В мае прошлого года пришел молодой человек, который предложил нам схему борьбы с безбилетниками. Мы применяли эту схему, она оказалась довольно эффективной.

— Расскажите, что она собой представляет?

Г.Ш. — Разъездные кассиры садятся с «хвоста» и «головы» поезда и идут навстречу друг другу. Они постоянно движутся, то к центру, то от центра. Такая схема была предложена, и мы ею периодически пользуемся.

— Раньше контролеры шли в одном направлении?

Г.Ш. — Да. У нас разработано множество других схем, практикуем разные, чтобы пассажир не привыкал к одной.

— У нас, кстати, в обсуждениях темы электричек люди реагируют эмоционально, и их можно понять. Они условно делятся на две группы. Одни платят за проезд и считают, что безбилетники ездить не имеют права, другие говорят: «В электричках мне не нравится то-то и то-то, к тому же их отменяют, за что я должен платить?». Соответственно, это приводит к затяжным позиционным «боям». Я понимаю, что компании интересно говорить только о тех, кто платит за проезд.

Г.Ш. — Нам интересно говорить обо всех.

— Что бы вы посоветовали пассажиру при обращении на вашу «горячую линию» или куда-либо еще? Как это сделать грамотно, какие данные должны быть обязательно указаны?

Г.Ш. — Обязательно должны быть указаны имя, контактный телефон. В принципе больше никаких данных не надо. Если заявитель хочет, чтобы ему ответили в письменной форме, нужно указать почтовый адрес или электронную почту.

— И, вероятно, суть проблемы, обстоятельства происшедшего?

Г.Ш. — Конечно. Более подробно пассажира уже расспросят наши специалисты.

Юлия Кравченко