За эти 15 лет ЕИРЦ из небольшого территориального отделения жилищных субсидий вырос в Центр обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна"; число услуг, оказываемых жителям и организациям, возросло до 137-ми. Начальник Центра Виталий Фарбирович рассказал Zelenograd.ru о становлении ЕИРЦ, его сегодняшней работе и проблемах, а также ответил на вопросы читателей.
— Как бы вы оценили результаты 15-летней работы ЕИРЦ?
— Сложно ответить на этот вопрос без предыстории. Когда мы ещё были зеленоградским отделением Центра жилищных субсидий, сюда пришли работать специалисты оборонных электронных предприятий. То есть люди, занимавшиеся серьёзной работой и оказавшиеся, в связи с тогдашним развалом электронной промышленности, невостребованными. Но это работники с системным мышлением и масштабным подходом к делу. У нас не было нормального помещения и оборудования. Множество жителей были тогда не в состоянии оплачивать жилищно-коммунальные услуги в полном объёме, им надо было назначать субсидии. Люди привыкли к тому, что в любых казённых учреждениях очереди и хамство; что в инстанциях, связанных с коммунальными услугами и льготами, будут непременно унижать и тянуть время с получением нужных бумаг. Поэтому наша главная установка: у нас не должно быть очередей, мы должны быть максимально внимательны к любому пришедшему. Надо сказать, добиться этого было непросто.
— Но посетители тоже, наверное, не всегда выдержаны и честны — особенно в вопросах льгот от государства.
— Суть работы Центра — приоритет гражданина, а не государства. Я даю своим сотрудникам "установку на добро". Говорю – "если кто-то приходит, волнуется, повышает голос или не может сформулировать — представьте, что это ваша мама, бабушка". Что касается честности, то да, бывало, — приезжали на дорогих машинах с липовой справкой о доходах и требовали субсидий. Но нуждается в них человек или нет, всегда можно выяснить — через УВД и подобные органы; плюс в Зеленограде, по большому счёту, все друг друга знают.
Бывают и другие случаи, когда сами жители "информируют". Приходят и говорят: "Вы такому-то пенсионеру даёте субсидию, а он подрабатывает, между прочим". У работающих пенсионеров субсидия меньше. А этот пенсионер — больной человек, у которого пенсии не хватает на лекарства; он подрабатывает гардеробщиком. В общем, мы в том случае ничего менять не стали, только посоветовали ему с такими соседями не общаться.
Есть буква закона, а есть людские судьбы. Вот вам ещё пример: женщина — онкологическая больная, живёт от больницы до больницы; её взрослая дочь в местах лишения свободы; и эта женщина не может без её участия оформить субсидию. Формально ЕИРЦ тут вообще не при чём, но мы позвонили в колонию, в Тамбовскую область, объяснили начальнику, какие нужны документы, и оформили в итоге женщине субсидию. Подобных случаев в нашей жизни немало.
— Насколько сложно было продвигать разные новшества в работе Центра?
— Очень трудно. Жилищные субсидии — это был ранний этап; мы росли, расширяли количество услуг, создавали единую адресную базу данных, Центр обслуживания населения, call-центр, вообще каждый год придумывали что-то новое. Например, первыми ввели оплату долга за ЖКУ в рассрочку. И надо сказать, все эти 15 лет — это годы противостояния с теми, кто не хотел никаких новшеств.
— Кого вы имеете в виду?
— Тех, кто занимался прежде жилищно-коммунальными платежами, — РЭУ, ДЕЗы; тех поставщиков, кто хотел заниматься начислениями самостоятельно. Параллельные структуры не желали, чтобы ЕИРЦ "забирал всё себе". Когда мы стали разбираться в этих платежах, устанавливать отношения с ресурсоснабжающими организациями — мы же должны были с одной стороны обеспечить высокий процент сбора платежей по ЖКУ, с другой — собирать их с жителей справедливо, — словом, нас сильно не любили. Всё делалось собственной энергией, инициативой. Надо сказать, нам все эти годы очень помогал префект, без его поддержки мы бы не смогли ничего сделать. Теперь же к нам ездят перенимать опыт коллеги из других округов, городов, из-за рубежа. Из Парижа приезжали. Мы были в командировке в Германии, видели работу аналогичного учреждения — и, могу сказать, у нас не хуже. У нас только труднее всё даётся.
— Новости на сайте ЕИРЦ не обновляются несколько месяцев, с чем это связано?
— Возникли технические проблемы в связи с переходом на другую сеть передачи данных.
— Раньше была возможность отправки данных по счётчикам через сайт. Наш читатель Юрий Ушаков пишет, что было бы хорошо восстановить этот сервис, расширив его возможности: показывать введенные данные в таблице (включая предыдущие показатели), отсылать на email пользователя уведомление о принятии данных, включить возможность просмотра своих данных вне периода внесения информации со счетчиков.
— Сейчас этот сервис реализован на московском уровне: это "личный кабинет" на сайте www.epd.ru. Получить имя и пароль для доступа к сервису можно в любом отделе ЕИРЦ. При себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность.
— Вопрос от Марии: почему счета (имеются в виду платёжки ЖКУ) с конфиденциальной информацией находятся в общем доступе? МГТС, например, давно рассылает счета в конвертах. И действительно, эти квитанции с полной информацией о проживающих может увидеть кто угодно — почтальон, соседи.
— Форма единого платёжного документа установлена Правительством Москвы и одинакова для всех жителей. Там и правда, на мой взгляд, избыточная информация — зачем писать количество проживающих, метраж, приватизирована квартира или нет… Но, во-первых, люди привыкли к определённой — открытой форме и виду платёжных квитанций. Экспериментально доказано, что привычную квитанцию из почтового ящика берут, а остальное его содержимое в большинстве случаев выбрасывает. Во-вторых, и закрытый конверт можно при желании легко вскрыть. В-третьих, делать конверты — дорого.
— Сейчас лето, многие уезжают в отпуск и хотят сделать перерасчёт квартплаты. Или, например, человек лежит в больнице, не пользуется водой. Как сделать перерасчёт, если нет счётчика?
— Прийти к нам, написать заявление, что вы будете отсутствовать в такой-то период. Такое заявление можно написать и рассчитывающимся по счетчикам, если они не будут предоставлять их показания. По приезде надо документально подтвердить своё отсутствие: если вы лежали в больнице, принести справку от врача, если были на даче, справку от местной администрации или председателя и так далее.
— Наша читательница Юлия Гуреева спрашивает, когда будет происходить перерасчет за оплату горячей воды в период планового её отключения?
— Это больной вопрос, который мы постоянно ставим на самом высоком уровне. Вразумительного ответа пока нет. Пока так: если нет счётчика (с ним и так понятно, была вода или нет) — в два раза уменьшаем оплату за горячую воду в следующий месяц платежа.
— Берётся ли сейчас пеня, проценты за просроченный платёж?
— Формально такие штрафы существуют, фактически же начисляются только злостным должникам, чья дорога уже лежит в суд.
— Вот, например, что пишет Мария: "Несколько месяцев назад осталась без работы и стала платить за коммунальные услуги нерегулярно. И заметила, что один и тот же счёт, присланный мне до уплаты долга и после, отличается по сумме. Вероятно, туда включается неустойка".
— Нет, до суда неустойка не начисляется. Должники, дай бог, оплатили бы тот долг, что уже набежал. Разная сумма в платёжке может быть связана с неодинаковым расходом воды по счётчику или по общедомовым расчётам в разных месяцах. Что касается большого долга, можно сделать рассрочку, оплатить небольшими частями. Мы входим в положение людей, у нас бывают случаи, когда субсидии и с долгом можно получить. Допустим, мать-одиночка осталась без работы, не может платить за ЖКУ — и долг растёт, и субсидий не положено. И что — в суд подавать, описывать у этой женщины какое-то имущество? Нечего у неё описывать… Мы в таких случаях можем и длительную рассрочку назначить, и субсидию, — чтобы она могла как-то рассчитаться.
— Александр спрашивает: "По какой причине, мы, жители пятиэтажек (собственники) платим за кодовые замки, которых не существует, за ремонт жилых помещений, который не проводится более 7 лет? Вода — мы что, по 20 кубов выпиваем холодной и по 15 горячей? А ведь живет только три человека, двое из которых — дети, их не бывает дома с утра до вечера".
— Пусть Александр придёт к нам, напишет заявление о том, какие конкретно услуги не оказываются, и попросит перерасчёт. Кстати, по поводу услуг: раньше жителю надо было доказывать, что у него, например, не работает кодовый замок, несколько часов не было горячей воды, не грела батарея. В таких случаях надо было звонить (вернее, дозваниваться) в ДЕЗ, дожидаться, пока назначат комиссию, составят акт. Теперь достаточно позвонить в ЕИРЦ и сказать о проблеме. Причём в таких случаях перерасчёт делается не только у заявившего об отсутствии горячей воды, например, а по всему стояку.
— Семья Смирновых из корпуса 107а пишет о том, что в их квартиру поставили прибор для автоматического считывания показаний счётчиков — "незамысловатые провода". В итоге пришёл счёт за май на 24 кубометра горячей воды — при том, что в мае её отключали. При этом средний счёт за месяц обычно не превышает 8 кубометров. Смирновы обращались по этому поводу к вам, в ЕИРЦ, но их отослали "к тем, кто ставил счётчики". Как с этим разобраться?
— Автоматического съема показаний с их передачей в ЕИРЦ пока нет. Этот прибор, на мой взгляд, дорогая и сложная вещь. Мировой опыт дает более простую схему: жители снимают показания сами, затем выявляется средний расход семьи, который выставляется в квитанциях, а в конце года проводится контрольное снятие показаний с перерасчетом. Что касается проблемы семьи Смирновых, — с таким резким возрастанием расхода мы разберёмся. Кстати, не надо забывать, что в текущей квитанции начисления за водопотребление и водоотведение выставляются по расходу воды в прошлом месяце. Но в расчетах, бывает, случаются ошибки.
— Почему так происходит?
— Вначале расчёты оплаты по счётчикам делают здесь, а потом мы должны направить их в Москву. Там при централизованном обсчёте вкрадываются программные ошибки.
— Илья спрашивает, почему ЕИРЦ не работает по субботам? Многие зеленоградцы работают в Москве и в будние дни не могут прийти просто физически.
— Наш Центр первым из прочих столичных начал работать в две смены, с девяти утра до восьми вечера, чтобы не было очередей. Но в субботу, по моему мнению, все должны отдыхать, в том числе и сотрудники Центра. Тем более, их у нас не так много. Если житель не успевает прийти по какому-то вопросу в будни до восьми, он может позвонить в наш call-центр и договориться индивидуально о встрече. Она возможна в ряде случаев и в субботу, и после 20.00, и даже на дом можем приехать, если человек болен.
— Вопрос от читателя Андрея: "В квитанциях появился платеж за обслуживание КПУ. Три года обслуживание не проводилось. При выходе из строя пришлось покупать новый счётчик. За какие услуги тогда этот платеж и как его избежать?"
— Опять-таки можно прийти в Центр и написать заявление о том, что техобслуживание счётчика не проводилось. Мы сообщим в обслуживающую приборы учёта организацию, что снимаем с жителя оплату за эту услугу.
— Житель корпуса 923 Виталий Попов жалуется на работу домоуправления — дом кооперативный. Трудно получить, например, справку о задолженности по квартплате. В связи с этим спрашивает, "почему этот дом не перевели к ЕИРЦ в 11 микрорайоне, где можно в любой день прийти и получить любые документы"?
— Вопрос прикрепления дома к ЕИРЦ, конечно, не в моей компетенции (он решается правлением или общим собранием самих членов кооператива), но это хорошая иллюстрация к тому, что с нами выгодно работать при любой форме управления домом, будь то ТСЖ или ЖСК. У нас прозрачность платежей и их прохождения, благодаря т.н. электронному делителю, который мы разработали ещё в 98-м. После оплаты единой платёжной квитанции деньги "расщепляются": через два дня они приходят по назначению — в МОЭК, Мосводоканал и так далее. Кроме того, расценки на коммунальные услуги у нас государственные, квитанции оплачиваются без комиссии. Получающим субсидию наша система дает возможность автоматизированного перерасчета при изменении цен. А для семей пенсионеров и инвалидов — автоматизированное продление субсидии.
— В каких случаях можно не приходить в ЕИРЦ, а решить вопрос звонком?
— Вот для того, чтобы не тратить время, мы и создали call-центр. Когда позвонившему туда отвечает оператор, у него на экране сразу высвечивается информация: имя позвонившего, адрес, есть ли какие-то долги, получает ли субсидию. Задают чаще всего типовые вопросы (например, огромное их количество связано с БТИ) - оператор сразу же отвечает. Если затрудняется ответить, переключает на наших экспертов. Кстати, даже если вопрос не в ведении Центра, жителя никуда не "отошлют", а свяжут с управой, муниципалитетом, префектурой и т.д. Плюс через call-центр ведётся запись на приём, что очень удобно. Допустим, человеку надо оформить договор социального найма. Он звонит, делает такой заказ, мы связываемся с нужными учреждениями, делаем документ. Человек приходит в назначенное по записи время — всё, договор готов, никуда больше ходить не надо. Вообще, наша задача-максимум заключается в том, чтобы человек не ходил по разным учреждениям и чиновникам за нужными бумагами; чтобы всё было сосредоточено в нашем Центре.
Все вопросы, заданные читателями Zelenograd.ru, переданы начальнику зеленоградского ЕИРЦ В.А.Фарбировичу
Юлия Кравченко